商务礼仪课件 31.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * 2010年5月更新 3-3-* 培训员手册 专业形象 礼仪—开启工作、生活的金钥匙！ 1、是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 2、是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的规范。 礼仪，是树立企业形象的关键。 礼仪，是企业无声的宣传和最好的广告。 礼仪，是世界上最廉价，但收益最大的一项特质。 平等原则—（案例：毛泽东的纸烟） 互尊原则—（案例：上海国泰电影院） 诚信原则 宽容原则—（案例：沙与石） 自律原则—（案例：广岛亚运会闭幕式） 得体和适度原则 礼 仪 的 原 则 训 培 礼 仪 阳光心态 服务商务礼仪 职业妆容 服务意识 服 务 意 识 服务意识的定义： 意识是一种思维方式。服务意识就是通过观察、言谈、侧面了解等方式获知顾客的需求，并予以满足。 自觉主动 内心愿望 思想态度 案例分享： 一句话带来的惊奇感受 2010年3月22日，宝洁公司的黄女士入住白天鹅宾馆的 1511房间。进入房间没多久，黄女士就和同事外出，当同事在电梯间问她对房间满不满意时，黄小姐随口说了句：“挺好的，就是太靠近电梯厅了。” 言者无意，听者有心，一旁的服务员Ada听到客人的谈话后立即汇报给了主管，并随后反映给前台接待处。当晚，黄女士从外面回来，刚一进门就接到前台接待处打来的电话：“黄女士，我们已经为您准备了一间远离电梯厅的房间1502，如果您喜欢的话，我们的行李员现在就上来协助您转房，您看这样好吗？” 黄女士非常感动，当行李员到黄女士房间时，黄女士说：“我从未在国内的酒店感受到如此专业的服务和细心的关注。” 微笑 问候 主动提供帮助 称呼姓氏 我们应具备的 服务意识 服务意识 主动服务 服务在顾客开口之前 周到服务 细致入微排忧解难 个性服务 因人而异超常灵活 热情服务 向顾客提供良好的服务 服务意识 服 务 心 态 调 节 积极的心态（秀才做梦） 主动的心态 包容的心态 双赢的心态 自信的心态 服务意识 （把顾客看做什么？） 顾客是“爱人”— 要有爱的举动 顾客是“老丈人”— 讨好对方 顾客是“孩子”— 哄着对方 顾客是衣食父母—生存问题 顾客是上帝—小心遭到上帝的惩罚 怎样培养良好的服务意识？ 服务格言： 1、顾客是上帝，顾客永远是对的； 2、永远不要对客人说“不”； 3、把“对”让给客人，把“错”留给自己； 4、明辨“100-1=0”的道理； 5、从客人的角度去考虑问题； 6、主动服务的意识、主动寻找服务对象； 7、客人的任何事情都是大事； 8、服务先“女士”后“先生”。（特殊情况除外） * 微笑是最友善的问候方式！ * 微笑是没有国籍的语言！ * 微笑让彼此的距离缩短！ 礼仪—真诚亲切的微笑 微笑训练要点： 1、微笑需自然、大方、得体， 面部表情要柔和、亲切； 2、微笑须发自内心； 3、微笑应配以相应的礼貌用语 和手势动作。 礼仪—真诚亲切的微笑 眼神（目光注视）的训练要领： ◆ 眼神要坦然自信，视线应停留在对方双眼和鼻子之间的倒三角部位。 ◆ 与人交谈时，目光注视着对方， 使目光局限于上至对方额头、下至对 方衬衣的第二颗纽扣以上，左右以 两肩为准的方框中。 ◆ 注视时间以5—7秒为宜。 礼仪—眼神交流 注视的部位： 对方的双眼（表示全神贯注，问候、交谈、道歉。时间不宜过久） 对方的面部（较长时间交谈时，不聚焦于一处，而以散点柔视为宜） 对方的全身（同服务对象距离较远时使用） 对方的局部（递接物品时，试物品时。不要打量客人的“禁区”，如头顶、胸部、腹部、臀部、腿部） 注视的角度: 平视：表示尊重和重视，不应斜眼、扭过头看、偷偷注视。 仰视：重视信任。 礼仪—眼神交流 挺拔的站姿要点： 头部：眼光平视。 表情：面露微笑。 身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。 肩膀：放松舒展。 双手：不要交叉抱于胸前或放于口袋，可 自然垂放，可叠握，置于身前或身后。 双脚：合拢（女）；略分，不可超过肩宽（男）。 礼仪—稳重端庄的站姿 标准: 挺胸 立腰 收腹 端正 挺拔 舒展 俊美 坐 姿 标准：挺胸、立腰、收腹、端庄、稳重 端庄坐姿的要点： 入座：双手佛好裙摆，轻轻落座。 坐时：入坐不超过椅子的2/3. 腿部：双脚（跟）并拢（女）