客户关系管理之一什么是客户关系管理.pdf

客户关系管理之一 客户关系管理之一 什么是客户关系管理 什么是客户关系管理 内容提要 内容提要  客户、关系和管理  客户、关系和管理  解析7个“客户关系管理”的定义  解析7个“客户关系管理”的定义  CRM概念三角形：理念、技术和应用  CRM概念三角形：理念、技术和应用  客户关系管理与现代营销理论  客户关系管理与现代营销理论  区分操作型、分析型和协作型CRM应用系  区分操作型、分析型和协作型CRM应用系 统 统 客户、关系和管理 客户、关系和管理  客户  客户 A customer is someone who buys something, A customer is someone who buys something, especially from a shop. （顾客、客户） especially from a shop. （顾客、客户）  有关客户的若干问题：  有关客户的若干问题：  问题一：CRM中的客户包含了潜在客户  问题一：CRM中的客户包含了潜在客户 答：如果包含了潜在客户，那么潜在客户在哪里 答：如果包含了潜在客户，那么潜在客户在哪里 呢？如果一个企业对自己的潜在客户在哪里都不甚 呢？如果一个企业对自己的潜在客户在哪里都不甚 了了，那么潜在客户关系管理又从何谈起？ 了了，那么潜在客户关系管理又从何谈起？  问题二：CRM中的”C”包含了分销商吗？  问题二：CRM中的”C”包含了分销商吗？ 答：按照客户的传统定义，“分销商”理所当然也是 答：按照客户的传统定义，“分销商”理所当然也是 你的客户，他们不仅向你买东西，而且还买的不少。 你的客户，他们不仅向你买东西，而且还买的不少。 因此，CRM中客户应该包含分销商。但是，市面上 因此，CRM中客户应该包含分销商。但是，市面上 出现的伙伴关系管理（Partner Relationship 出现的伙伴关系管理（Partner Relationship Management,简称PRM）又如何解释？ Management,简称PRM）又如何解释？ 现代意义上，你的客户就是你“服务的对象” 。这个 现代意义上，你的客户就是你“服务的对象” 。这个 对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处 对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处 获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。 获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。 按照这个定义，促在于社会中的个人、企业、失业 按照这个定义，促在于社会中的个人、企业、失业 和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客 和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客 户。 户。 CRM中的客户是所有这些个人和组织的客户 CRM中的客户是所有这些个人和组织的客户 呢？还是单指以营利为目的的企业客户？ 呢？还是单指以营利为目的的企业客户？ 考虑到CRM市场的实际情况以及人们对概念的接受 考虑到CRM市场的实际情况以及人们对概念的接受 程度，我们这里陈述的“客户关系管理”中的“客户”仍 程度，我们这里陈述的“客户关系管理”中的“客户”仍 然指企业产品或服务的最终用户，包括现实的客户 然指企业产品或服务的最终用户，包括现实的客户 和需要企业去寻找和确立的潜在客户。这样，客户 和需要企业去寻找和确立的潜在客户。这样，客户 关系管理、伙伴关系管理和员工关系管理以及以后 关系管理、伙伴关系管理和员工关系管理以及以后 在企业范围内可能出现的其他关系管理名