全面客户关系管理.pdf

全面客户关系管理 整理李大志老师视频 衷心感谢原创学者的辛勤劳动和无私奉献！ 知识在分享中创造价值, 智慧在传播中展现意义！ 如有侵权请及时联系：QQ1156263283 喜欢做绩效考核的朋友可以加群 194328769 引言：中国人的“关系 ” 客户关系管理的前提基础 “差序格局下的情理社会” “以己为中心，像石头一般投入水中，和 别人所联系成的社会关系，不是团体中的分子 一般大家立在一个平面上，而是像水的波纹一 般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄。 ” －－－费孝通 “关系的本质是交换” 社会因交换而存在！ 只要有交换交易，就一切皆有可能！ 任何行为都应当得到适宜的报答和惩罚 人与人之间的交换都以“给予”和“回报”等值为基础 马克斯·韦伯认为，在东方特殊主义 文化环境下，人们常常不是通过事由建 立人际关系，相反，是用人际关系统领 事由。 6 “关系”的基本假设 在传统的中国社会文化和组织文化 中 ，“关系”的基本假设无所不在。中 国人做生意、办事情甚至做员工的思想 政治工作都要讲“关系”，否则，人们 将一事无成。 7 关系假设的积极作用：  （1）关系是减少不确定性的手段。  （2）关系可以降低交易成本。  （3）可以利用外部资源实现效率。  （4）关系可使组织获得经济价值之外的社会 价值。 8 许多具有现代管理制度特征的组织不愿介入关系，这是因为关系具有两面性：  一是相互依赖与失去独立性的矛盾。  二是关系双方预期的价值的不对称性。  三是关系中存在着机会主义的行为。  四是关系方法可能限制竞争，导致组织效率的损失。  五是长期价值与短期效率的不一致性。 9 上篇: 〈客户关系管理 的理论和价值 客户关系管理的含义 客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management Customer Relationship Management “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展 对企业有价值的客户 ；并与其保持一种终身的互动关系。” 对企业有价值的客户 ；并与其保持一种终身的互动关系。” 《安达信》 《安达信》 11 一。客户关系管理的主要功能模块