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质量管理 和管理者在质量管理中的作用 质量管理和管理者在质量管理中的作用  什么是质量？  服务的质量维度 —服务的质量维度？ —谁是我们的顾客？ —发现差距的视角？  质量管理的思想和方法 —ISO 9001:2008描述的质量管理体系的模式 —过程方法和系统管理及其应用 —质量管理和我们的关系 —推进质量管理体系的利益  管理者在质量管理体系中的责任、作用和行动 —监视、测量和分析—纠正措施和预防措施—持续改进 —管理者在质量管理体系中的责任、作用和行动 什么是质量？ 关于质量的不同理解 难以形容的 ：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传 ，如 同美丽或爱。 基于产品的 ：质量存在于产品的零部件及特性之中。 基于用户的 ：顾客满意的产品具有好的质量。 基于制造的 ：符合设计规格的产品具有好的质量。 基于价值的 ：物超所值的产品具有好的质量。 为了有效地沟通有关质量的问题，管理者应该认识到质量感知 差异的存在。尽管这看起来并不令人吃惊，但是许多管理者对 何谓质量仍有强烈的个人观点。有时候，这些观点可能与大多 数顾客的观点间存在分歧，由此将导致公司竞争力的下降。 Garvin, D., “What Does ’Product Quality’ Really Mean?” Sloan Management Review (Fall 1984) :25-43 服务的质量维度 服务的质量维度 有形性 愉悦性 可靠性 完整性 响应性 服务 质量 适时性 保证性 专业性 移植性 可用性 A. Parasuraman, V. Zeithamel, and L. Berry,”A Conceptual Model of Service Quality,” (Report No. 84-106) Marketing Science Institute,1984 质量的定义就是符合要求，而不是好。 什么是质量？质量即符合要求 ，而 不是好。好、高、卓越、美丽、独特等 形容词都是主观和含糊的 ，因此质量不 分高低 ，也无好、差之分 ，而是分有、 无。任何产品、服务或过程只要符合要 求就是有质量的产品、服务或过程。过 低顾客不能接受 ．过高则浪费资源。 —— 菲利普·克劳士比 关于质量的五个错误观点 第一个错误观念 ，认为质量意味着好、奢侈、光亮、 或者份量。 第二个错误观念 ，认为质量是无形的 ，因此也是无法 衡量的。 第三个错误观念 ，是认为有一种经济质量(economics of quality)的存在。 第四个错误观念 ，认为质量的一切问题都是由工人 ， 特别是那些制造工厂的工人所引起的。 第五个错误观念 ，是认为质量问题的根源在于质量部 门。 质量管理成熟度方格 第一阶段：不确定期 评估项目 意识和表现