物流管理供应链管理.pdf

物流管理 供应链管理 客户服务管理 一.客户服务的概念 客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品 或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增 值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对创造需求 和保持客户(对企业)的忠诚有极大的影响.使(客户)得到所订购产 品速度的可靠程度. 客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获 得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属 性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的 经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义. 物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨 大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制 定合理客户服务政策的重要前提. 二.客户服务的内容 客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的 主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因 素与交易后因素. (一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所 建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了 良好的氛围. 1.企业的书面客户服务章程 反映顾客需要,界定服务水平,确定客户 服务监督机制. 2.告知客户的书面服务章程 一方面使客户知情,另一方面一旦出现 服务质量问题,可以及时与有关部门沟通. 3 组织机构 有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服 务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合 适当的奖惩措施. 4.系统灵活性 应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\ 政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化. 5 技术服务 包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处 理的种种努力. (二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水 平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系 1 最为密切的一部分. 1.缺货情况 2.订单信息 3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递 时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客 户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技, 尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流. 4.快运 5.转运 6.系统准确性 如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业 都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提 高效率. 7.订货的方便程度 8.产品替代 (三)交易后因素 也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括 产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等. 1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应 2.产品跟踪 3.客户索赔\投诉和产品回收 4.临时性替代产品 三 客户服务衡量指标 1.平均订货周期 2.订货周期的变化 3.现货供应比率 4.发票的错误率 5.产品破损比率 6.缺货频率 7.使用替代品频率 8.运输延迟的比率 9.短装.短卸的比率 10.运输路线变动的比率 11.回运或运输调整的比率 客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了 解运输途中的情况. 2 四 如何确定合适的客户服务水平 (一).平衡成本与收益,选择最优服务水平 物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客 户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动 经营成本的抬升. (二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务 1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标 美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运 输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容, 成本的提高反而被客户忽略. 中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力, 最后是