高效率行政人员课程.pdf

高效率行政人员课程 2006年中国区版 R1. 2006/4/27 課程內容與時程 时间 2006/4/27课程 主讲人 5分钟 签到 25分钟 电话礼仪 30分钟 会议安排 25分钟 时间管理 15分钟 档案管理 Farewell 电话礼仪 电话礼仪课程纲要 电话礼仪的重要性 如何好电话礼仪 如何处理抱怨电话 电话礼仪 不仅是一种沟通的态度与方式 它更表彰了 高质量服务 的信念 电话礼仪现况分析 部门同仁不积极代接他人电话 回答电话时没有报出姓名 处理电话留言时间太慢 离开坐位/办公室没有告知去向 外线电话通常一再转接 回答电话态度轻率漫不经心 如何做好电话礼仪？ 电话的礼貌 气氛营造 电话交谈的要领、准则 辅助工具 电话应对之原则及技巧 心理建设 电话礼貌 说话要清楚 微笑 语气、语调、用词、态度(准备快乐的心) 资料备忘录等准备 相关内容的准备 掌握正确的时间(以顾客行业别) 积极反应对方的话，如 是的、好的 通话完毕时，让对方先挂电话 电话礼仪注意事项 不要一次接听多通电话 不要讲电话同时又和同事讲话 不要随意告知同事的去处 不要使用学生时代/个人的口头禅 不要任意使用公司的暗语或专业术语 挂电话时不要谈论对方 电话气氛的营造 诚恳的态度 情绪的掌握(代表公司、非个人) 声调的控制 有效的电话礼貌 电话礼仪 对不起，让您久等了(电话超过三响以上时) 我可以为您服务吗？(代接电话时) 祝您业务兴隆，健康快乐(结束通话时) 打扰您了，谢谢您的时间(结束通话时) 真是抱歉，让您这么生气(客户抱怨时) 电话交谈的要领、准则 把握正确的意思 简洁慎重适中 掌握时间(每通以不超过6分钟为适) 避免私事的交谈 电话辅助工具 留言条 重要顾客/常联络厂商索引 名片管理 镜子 电话接听之原则及技巧 三响之内接起电话 使用公司的标准用语(HP您好，我是XXX)