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zz房产 z房产 仪容仪表、礼节礼貌 2008.11.5 仪容仪表：是指人的精神面 貌、外表着装、个人卫生，表 现一个人的精神状态和文明程 度. 1、制服：按标准着装，服装整 洁没折皱,左胸配戴工号牌； 2、头发：清洁、整齐，女士前 不遮眉，长发束发戴发饰；男 士两侧长不过耳，后不过衣领; 3、面部：女士化淡妆，自然大 方，避免浓妆,男士每天刮胡 子； 4、口腔：早晚刷牙，口气清新 班前不吃有异味的食品； 5、指甲：保持清洁，经常修剪 不超过1毫米，不留长甲以免甲 缝有污迹，女士不涂有色指甲 油； 6、饰物：可戴钉点耳环、 一个戒指、手表，不准戴手 脚链、颈项、手蜀等其他饰 物； 7、工鞋：统一黑色皮鞋， 鞋面清洁，不粘灰尘污迹； 女士丝袜为肉色，不抽丝； 8、体味：坚持每日沐 浴，以免身体发出异味； 二、形体规范：表现出的姿态 和风度。  （一）表情： 1、自始至终要面带微笑； 2、与客人交流时要聚精会神； 3、要坦诚待客，不卑不 亢； 4、要沉着稳重，给人以镇 定感。  （二）站姿：站如松 端正，挺胸收腹，眼视前方，嘴微 闭，面带笑容，女士脚呈T、V形，婷 婷玉立；男士精神抖数、有魄力。  （三）坐姿，坐如钟 上身正直，腰部、胸部挺直，双肩 放松，眼视前方，面带笑容，坐椅 子的2/3，女士双膝并拢侧放。  （四）走姿：行如风 昂首挺胸收腹，肩要平身要直，眼 直视，女士走一字步；男士双脚跟 走两条线，步伐稍大。  （五）手姿，指向方向或物 品手指并拢，掌心向上，男 士出手有力，女士出手优 雅。  （六）取低处物品时，借助 蹲和屈膝的动作。 三、礼节礼貌 礼节：尊敬、问候、致意的惯 用形式。 礼貌：敬重、友好的行为规 范。  （一）常用的10种基本的文明礼貌用语：  1、称呼语 2、欢迎语  3、问候语 4、祝贺语  5、告别语  6、征询语  7、应答语  8、道歉语  9、致谢语  10、婉言推托语  （二）选择适当的文明语：表达同 一种意思时，选择的词语、语气不 同，会产生完全不同的效果。  （三）礼节礼貌的要求： 1、主动与客人打招呼问 好； 2、与客人对话要全神贯注 的倾听； 3、对客人要和蔼，吐字清 晰，音量适中； 4、举止端庄，动作要文 明； 5、保持室内外安静； 6、对客人要一视同仁； 7、对容貌奇特的客人不 能模仿讥笑； 8、不得把工作中或生活 中的不快带到工作中来； 9、若遇客人有争议，不 可与其争吵；  （四）礼节礼貌的5个基本 准则： 1、遵守社会公德。 2、遵时守信。 3、真诚谦虚。 4、热情适度，理解宽 容。 5、互尊互助。  （五）优质服务要求： 1、微笑：取得成功的法宝，表示 对客人的欢迎和友善 ； 2、主动：服务在客人开口前，意 味着更真正去关心客人。  。 3、热情：发自内心满腔热情地 为客人提供良好的服务。 4、耐心：积极发扬“耐心服务” 的美德。 5、周到：力求服务工作完善妥 当，体贴入微、面面俱到。  （六）对客服务中的基本服务 要求： 1、三轻：走路轻、说话轻、 操作轻 2、四勤：嘴勤、眼勤、腿 勤、手勤 3、四不讲：粗话、脏话、讽刺 的话、与服务无关的话 4、四忌语：蔑视语、否定语、顶 撞语、烦躁语 5、五声：客来有迎声、客问有答 声、工作失误有道歉声、受到帮助 有谢声、客人走时有送声。 6、文明十一字：请、您、 您好、谢谢、对不起、再 见。 四、常用的礼仪 1、见面礼仪：点头微笑。 2、介绍人的礼仪：把男士介绍给女 士，年青者介绍给长者，下级介绍给 上级。 3、握手礼仪： 3、握手礼仪：女士、长者、上