莱尚家纺客服人员培训课程（二）.pdf

莱尚家纺客服人员培训课程（二） 立足长远 专业规范 目录 第1章 新员工入职培训 第2章 售前的知识储备 第3章 流程培训和准备工作 第4章 客户接待与沟通 第5章 有效订单的处理 第6章 交易纠纷的处理 第7章 客户关系管理 第一章 打造网店单品爆款 1.1 心态和状态 选择你的态度 一天的选择菜单 你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身 一，什么是从业心态 “从”:在工作中要有团队精神，跟其他成员配合完成任务。 “业”:指工作能力，只有具备相应地专业知识和技术，先做产品 的专家，才能更好地为消费者服务。 “心”:对工作的责任心，责任心是一个人成熟的标志，我们不仅 要对自己，更要对所在的集体负责。 “态”:心有多大，舞台就有多大。要心胸开阔，把本职工作当 成 自己的事业经营，有自发学习意识和自觉自愿工作态度。 公司简介 二，心态和状态的结合 良好的心态是成功的前提条件， 当我们的心态调整到最佳状态时 才能最好地发挥才能 积极的状态是成功的基本要素， 从小事做起，从实事做起， 丢掉幻想，脚踏实地，投入地做事 貌 风 观 队 值 团 价 则 准 为 行 义 化 定 文 的 业 化 企 文 . 业 2 1. 企 ， 一 二，企业文化基本架构 1，经营哲学：对自己经营或服务的定位及主张 2 ，价值观念：处理人和事时的判断标准。 3，团队精神：一个团队从精神状态，战斗力，凝聚力等方面呈现的 风貌。 4 ，道德标准：企业制度的道德准则。 5，团队意识：有大局观和奉献精神。 6，企业对外形象：通过其推崇的价值观，经营理念，团队精神，社 会责任等所体现出来的外在形象。 7，制度规范：制定规则来管理和约束员工的日常行为。 8，文化理念：企业有自己特有的理念。 9，使命目标：今后努力和发展的方向。 三，企业文化的表现 价值观（精神文化） 制度行为文化