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强势营销课程讲义（中） 第5 讲 第一印象研究与应用（上） 【本讲重点】 了解顾客的心理 营销自己 与准客户寒暄的原则 交换名片和自我介绍 21世纪与20 世纪的营销方法的主要区别在于，顾客的选择越来越多。目前，信息的透 明化，顾客购买也较过去更为精明。因此，销售人员的营销方法也应该随着市场、顾客的变 化而变化，销售人员只有塑造良好的第一印象才能适应顾客的需求、成功地进行销售。 第一节 了解顾客的心理 在营销工作中，除了研究销售人员本身外，还要了解顾客的心理，使得产品特点与顾客 利益密切结合，以达成销售。 1．顾客购买的两大因素 顾客购买一般基于两大因素：①愉快感；②问题的解决。 ◆愉快感 销售人员需要让顾客处在一种愉快的情景之下。愉快感是指顾客购买商品时，销售人员 需要为顾客创造一种愉快的感觉，让顾客在整个购买过程中自始至终都充满兴奋、快乐、喜 悦的感觉。这样，顾客才有可能下订单。 ◆问题的解决 问题的解决是指销售人员所提供的产品或服务能真正符合顾客的需求，甚至还超越顾客 的需求。具体来讲，产品符合顾客的实际利益，能充分满足顾客的要求，这样，顾客才可能 有购买的动机。 2．建立和谐关系 要促成销售的成功，销售人员首先要满足顾客愉快感的需求，给顾客创造一种愉快的感 觉。 顾客的愉快感觉来源于顾客的真正需求得到充分满足。顾客购买产品时，首先要求销售 人员必须与其建立信赖和谐的关系。如果销售人员没有取得顾客的信任，未赢得顾客的好感， 那么销售人员就不会有机会营销介绍自己的产品，顾客也难以相信销售人员的营销介绍。 只有给顾客愉快、信任和尊敬的感觉，与顾客建立了和谐的关系，销售人员才有可能为 接下来的商品说明打下坚实的基础。 第二节 推销自己 乔治·吉拉德作为世界顶尖的营销高手，认为成功的秘密在于营销任何产品之前要先把 自己成功地推销出去。因此，在营销的步骤中，销售人员最重要的第一个步骤就是如何将自 己推销出去。 销售人员要推销自己，首先要明确营销的内容。为赢得顾客的信赖，销售人员要向顾客 营销自己的强大实力。销售人员的穿着、打扮、言谈、举止、待人接物等各个方面无一不体 现着实力。销售人员自身的专业性与外表的整洁大方以及较高的修养结合起来就是强大的实 力，也叫做魅力和专业知识力。销售人员只有在这三个方面做到最好，才能够将自己十分成 功地推销出去。 第三节 推销自己的三个步骤 针对具体的营销内容，销售人员百分之百地将自己推销出去的三个步骤是：寒暄、适当 地赞美和说明见面的目的。只有将内容和步骤密切结合起来，销售人员才能较容易地为顾客 接受。 ◆寒暄 寒暄是指销售人员与顾客见面的刹那间与之寒暄，交换名片，介绍自己。有效地寒暄和 自我介绍需要销售人员在细微之处都认真的狠下功夫。 ◆适当的赞美 许多销售人员在见过顾客后，往往立即火烧眉毛似的急于介绍自己的商品，这是十分错 误的做法。因为顾客对销售人员刚开始一刹那的见面，还没有起码的时间基本了解销售者的 角色，就匆忙越过推销自己的阶段而草率进入到营销商品阶段，往往会带来糟糕的结果。实 际上，销售人员刚一进门就急忙推介产品，往往会引起顾客的防御之心。顾客对销售者角色 的模糊不仅引起提防心理，还会带来紧张情绪。因此，销售人员首先要缓和顾客的情绪。最 好方法是，在恰当时机适当地赞美顾客，软化并冲淡其防卫心理。 ◆说明见面的目的 清楚地表达拜访顾客的目的，只