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餐饮部培训课程 一、纪律 1. 不折不扣的完成上级布置的工作，不理解的事后提在执行中去理解，切 记不可在客人面前争吵。 2. 在营业区域内不得与客人争道。 3. 在营业时间内不得与客人长时间闲聊。 4. 在营业区域内随时拣起地上的杂物。 5. 在营业时间内不得私自接打电话，非营业时间内也得征得管理人员同意。 6. 在营业时间内保持工作服的整洁，皮鞋的光亮。 7. 不允许配戴任何饰物、涂指甲油、留怪异发型。 8. 不允许使用客用物品。 9. 不得使用客用品搞卫生。 10. 在营业时间内在指定的地点喝水。 11. 打破任何用具、损坏任何物品必须照价赔偿。 12. 对所有的物品必须做到哪里拿哪里还。 13. 见到领导和同事要主动打招呼。 14. 收到小费必须上缴，统一登记，统一处理。 15. 换班必须要有书面申请。 16. 必须在规定的时间内在食堂用餐，其余时间不得串岗或于工作无关的事， 工作时间上厕所要请示，一般不超过 10 分钟。 17. 病假必须在上班前两小时请假（急诊除外），事假提前一天书面申请， 经批准方可休息。 18. 员工必须参加上级组织的任何学习会议，包括休息病假人员。 二、 基本要求 1. 保持微笑和标准站立。 2. 保持在工作区域内化淡妆和梳标准发型。 3. 在营业区域内保持说话、走路、操作轻。 4. 在营业时间内员工之间的交接必须在短时间内完成。 5. 必须掌握：（1）托盘。（2 ）斟酒。（3 ）铺台布。（4 ）摆台。（5 ）口 布折花。（6 ）上菜、分菜。 6. 必须掌握菜肴的基本知识、酒水知识。 7. 必须掌握与客交谈，听取意见及说话技巧。 8. 必须掌握点单、结帐的技能。 9. 必须掌握交谈时站立要标准化，音量适中且能同时兼顾与其他客人的交 谈。 10. 熟记常客的饮食习惯并能呼出 2 次进门的客人姓名与官衔。 11. 服务时及时在酒店范围内讲普通话，记住礼貌用语不离口。 12. 记住客人永远是对的。 13. 记住不可以单纯地对客人说不、不可以。 14. 切记不可用单指指向某客人。 15. 必须对每位经过身边的客人表示欢迎和欢笑。 三、 服务宾客的原则 1. 在我们与宾客和员工的各种关系中表现诚心和关心。 2. 我们与宾客每次接触要尽力多为顾客服务。 3. 我们要为宾客提供始终的优质服务。 4. 我们要保证我们服务程序有益宾客并方便员工。 5. 我们确保在宾客接触时相关决策及时做出来。 6. 要创造出有益员工实现他们个人才华和事业成功的环境。 7. 将宾客对我们满意度作为经营的驱动力。 8. 我们要尊重当地风俗和价值观。 9. 有意识挑战每一项工作程序以超更完美。 10. 满足宾客需求是每一位员工首要任务。 四、 宾客的程序 1. 知道解决问题的方法。 2. 回答宾客的问题，克服不良习惯，要与顾客有目光的接触。 3. 回答问题时提供更多的帮助。 4. 了解宾客所需。 五、 餐厅收银员的岗位职责 1. 做好开餐前的准备工作，备好零钱、帐单及所需物品。 2. 能熟练的用电脑结帐，准确做好收款工作。 3. 掌握现金、支票、结帐、客房签单等结帐方法程序。 4. 熟记各项收费标准、菜牌、酒水及海鲜价格。 5. 严格执行财务手续，遵守财物管理制度，每天备用金盘点，发现问题及 时上报，做到帐款相等。 6. 不得泄露有关本部门营业收入情况及挂帐客人资料。 7. 每天营业结束打印营业日报表、日收款报表并将所有帐单及报表送交财 务部。 8. 做好交班工作，写好交班日记。 9. 积极参加培训，提高自身业务水平，遵守酒店规定规