客户服务职业培训课程-针对性化解客户抱怨.pdf

客户服务职业培训课程 针对性化解客户抱怨 针对性化解客户抱怨 主讲:子 秋 解决客户问题 消除客户疑虑 化解抱怨 获得客户认同与认可 获得客户满意与忠诚 排除客户不满与抱怨 一、客户抱怨与处理方法 二、有效化解客户抱怨的技巧 □ 客户为什么抱怨？ □ 电话处理抱怨的要领 □ 客户抱怨原因分析 □ 如何巧妙处理客户的“不是” □ 客户抱怨行为表现类型 □ 无法解决客户难题的“妙术” □ 面对客户抱怨的心态准备 □ 不同类型客户的抱怨处理技巧 □ 接听客户抱怨基本步骤与方法 □ 如何判断“搔扰”性电话 □ 客户抱怨后回访基本方法 □ 如何正确处理“搔扰”性电话 客户抱怨与流失 通常，每个企业，特别是服务性企业和机构，都 会出现客户抱怨现象…… 从某种意义上来说，客户抱怨和投诉是件好事， 有利于企业和机构及时改善自身的问题，因此客户抱 怨和投诉是企业的晴雨表。关键在于，恰当处理大多 数客户的抱怨和投诉，并分析原因研究对策进行改善， 是每个企业必须解决的现实问题，否则，会造成客户 极度的不忠诚，和客户大流失… 如果客户抱怨和投诉没有得到解决，客户产生不 满，就会将不满传达给5-10人、而这5-11人又会传达 给5-11人，于是就会造成恶性传播，损害企业的声誉 ……… 研讨 问题 1、请分析 为什么说客户抱怨对企业来说是件好事? 2、请回答 不能针对性化解客户抱怨, 对企业有什么危害? 客户为什么抱怨 客户抱怨原因 商品、服务 客户不满意 外界影响、 客户压力 客户有情绪 自身因素等 抱怨 投诉 客户抱怨与投诉期望获得什么呢? 客户为什么抱怨？ 补 偿 客户期望受到损失得到补偿 客户期望新的要求和利益得到满足 发 客户发泄个人不满得到情感补偿 泄 客户通过不满发泄以报复他人 …… 客户抱怨原因分析 客户抱怨六大原因 不满意 心 态 有压力 个 性 有情绪 后 悔 客户抱怨原因分析