客户也疯狂培训课件(ppt).pptVIP

CUTE的角色和特征 接近老总的技巧 阎王爷好见，小鬼难缠 1、规范的拜访传真、信函 2、代理公关公司 3、行业协会 4、大型论坛 5、接近秘书进行安排 6、电话直接预约 7、电子邮件沟通 逆境时给总经理的一封电子邮件 背景(Situation) 难点(Problem) 暗示(Implication) 需求-效益(Need-payoff) 问题? 通过提问获得客户的需求 销售的“5分钟”理论 和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运 客户认准的是： 公司的品牌 产品的质量 客户的服务 更重要的是人 以后的大部分工作是在验证客户的想法 所以在访问前要做好充分的研究和准备 学会倾听，提高沟通能力 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 先赞许客户，然后提出建议 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 一定要拿一个笔记本记录对方的重点 销售人员学会讲故事 有冲击力的、引人入胜的公司故事： 最好是自己亲身经历的（可信性） 有时间、有地点、有人物（真实元素） 最好是和比该客户规模大的（可以类比） 冲突情节 结局必须有成功的解决方案 销售学会利用一切资源 销售是政委、销售是指挥 每一次拜访销售都要做认真的计划 学会用好一切资源（公司内外的领导） 异议的类型 限制型异议—马上放弃 掩饰型异议—重新定位 拖延型异议—找出原因 挑战型异议—反弊为利 疑问型异议—购买信号 客户异议处理的4P和7P模式 使用成交技巧 使用一些成交的方法 假设型成交技巧 选择型成交技巧 不客气型成交技巧 最后机会成交技巧 空白定单型成交技巧 内容安排 客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧 销售机会 获得客户 忠诚客户 终生客户 为客户提供优质的服务 销售线索 真正的销售是在销售之后 如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。 客户是朋友，而不是“上帝” 真正了解客户的需求 了解客户的现状和背景 客户不满的原因 掌握客户最头痛的问题 根据客户的情况提供切实可行的解决方案 为客户提供投入产出比 尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入 客户是朋友，而不是“上帝” 我赢 你赢 我输 你赢 我输 你输 我赢 你输 内转外不转 提高高质量的服务 加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。 设立客户服务中心，统一服务口径 投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决； 故障24小时服务 各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务 统一客服中心，实现一站式服务 一站式服务案例 鹏峰汽车 拥有9家4S店 地点：深圳 员工：2000人 年销售汽车:1万辆 营业规模：30亿/年 品牌文化战略为平台，诚信销售为基础，努力打造良好的服务环境与消费环境。将服务产品化，并以市场化的方式进行市场化延伸。 服务原则：“为家人服务，精益求精” 客户：车主人、家人、员工 完善服务体系和服务标准 星级标准接待大厅 维修中心办公室 停车场 车主会所 精品安装 汽车美容 注重服务细节，细化服务措施 实施一站式服务 买车、维修（客户接送专车、代步车）、保养、上牌入户、年检年审、保险理赔、救援、代办保险、GPS控制中心、“自驾游”俱乐部的一条龙服务 按照业务流程设计工作流程 尽量简化客户和企业的接触时间 熟悉业务、熟悉流程 给服务的员工授权 通过客户体验，掌握客户感受 优化服务流程，便捷客户服务 客户服务的创新 打破条条框框，按照业务逻辑设计流程 探索其他行业的方法，寻找可用的“新”方案 站在企业的利益之上考虑问题 客户满意和规章制度的矛盾 给客户服务人员一定的授权 既让客户满意、还要让老板高兴、同时也要尽量不犯错误 客户服务创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心 关怀老的大客户 吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的5倍 对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差15倍 建立客户俱乐部 建立客户、合作伙伴和企业的MBA班 内刊帮助客户宣传 帮助客户获得更大的项目 对大客户要时时关怀 签完单后对客户经常问候 为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。 经常换位思考