客户关系和维护和缔结培训课件(ppt).pptVIP

三、假设成交法 假设成交法是推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销员展开推销努力的一种成交法。 其优点： 1.它将会谈直接带入实质性阶段。 2.通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效率。 3.和直接请求成交法相同，它使顾客不得不作出反应。 其关键： 1.必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。 2.必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。 3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。 四、自然期待法 自然期待法是指推销人员用积极的态度，自然而然地引导顾客提出成交的一种方法。自然期待法并非完全被动等待顾客提出成交，而是在成交时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的语言把洽谈引向成交。 起优点： 较为尊重顾客的意向，避免顾客产生抗拒心理； 有利于保持良好的推销气氛，循循诱导顾客自然过渡到到成交上； 防止出现新的僵局和提出新的异议。 其缺点： 花费的时间较多，不利于提高推销效率 注意事项：推销人员运用自然期待法时，既要保持耐心温和的态度，又要积极主动地引导。 推销人员在期待顾客提出成交时，不能被动等待，要表现出期待的诚意，简达成交的有利条件，或用身体语言进行暗示。 客户关系维护及缔结 客户关系的创建 2 3 1 客户关系的维护 3 3 如何缔结客户 客户关系的目的 客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资源有助于赢得项 目合作的机会， 最终目的就是给 企业带来更多的 利益。 为什么要建立客户关系？ 客户关系的创建 在确定客户对象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但在未达成合作之前我们就要主动出击。 怎样建立客户关系？ 与客户建立联系的技巧 人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的效果也有所不同。 可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增加、沟通次数的增多，客户关系层次也在发生微妙的变化。 与客户建立联系的技巧 每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们也会因为性格问题与客户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户,你要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。 创建客户关系的关键点 1. 塑造自己——留下好印象 在面对客户时，你不仅代表的是个人，还代表一个团队，一个部门，一个中心，一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。 4. 抓住客户现阶段关注点 在建立了基本的客户关系基础上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。 5. 寻找机会和客户互动 参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会，也给自己创造了解客户的时机。 3. 勇于承认工作失误——提升满意度 虚心接受客户指出的问题，做及时处理。给客户造成的麻烦（进度延期、用户投诉等）要表示歉意，安抚客户，及时采取相应对策，日后避免发生同类事件。 2. 考虑客户的需求——赢得信任 常为客户考虑问题，想客户所想。站在客户的立场去为客户设想，帮他解决问题。比如，他们在向领导汇报时需要准备哪些材料；帮助客户分担他的工作量；多考虑产品设计问题，当他们征询意见的时候，可以提供给他们有用的意见；让客户肯定你的工作能力，才能产生信赖。 创建客户关系禁忌 1. 夸大其词型 在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时候失去 客户对你的信任，也失去公司的诚信。 2.不负责任型 对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个人的工作能力，也会影响公司声誉。 3.强词夺理型 客户就是上帝。在客户 对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错 。后续可寻找其他机会沟通。 4.厚此薄彼型 每个人接触到的 客户层级都有不一样，性格也 不一样，接触时候都有感觉好不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会导致客户心理的不平衡。 在洽谈项目的过程中，细心体察客户态度，根据客户反应调整方法 --客户回应积极： 1、微笑感谢客户促成项目合作，当面不要过度表露感激心情；