营业厅服务之礼仪规范(PPT).pptVIP

× 蹲 姿 标 准 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地； 右手拢裙，右腿跨出一小步。以右腿为重心，左腿打曲，缓缓下蹲　 上身保持直立，臀部向下 指 引 姿 态 指 引 手 势 站立时：手势为标准站姿手势 坐姿时：手臂自然弯曲，小臂2/3处 搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放 在桌面上。 引导时：手臂自下而上自身前划过， 与身体成45度角，小臂伸直五指并 拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向。 交谈时：频率不宜多，幅度不宜大 日常礼仪规范 递送证件和资料礼仪 1.递送时，上身略向前倾； 2.眼睛注视客户手部； 3.以文字正向方向递交； 4.双手递送，轻拿轻放； 5.如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户 接物品礼仪 1.在递送物品时，应以双手递物； 2.递给客户的物品，要直接交到客户手中； 3.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 助臂服务礼仪 1、台阶或过往光滑地面是地面、尤其是下雨天、下雪天时，应对老者，行动不 便的人和孕妇予以助臂。 2、助臂一般只是轻扶肘部。 3、以左手扶客户右臂。 递名片礼仪 1. 用双手接受或呈送名片； 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。 出入房间礼仪 1. 进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 2. 敲门时，隔五秒种轻敲两下； 3. 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 上下楼梯的礼仪 1. 上下楼梯时要靠右行； 2. 脚步轻放，速度均匀； 若遇来人，应主动靠右侧让。 乘坐电梯的礼仪 1、当有电梯看护人员时，需遵循后进后出的原则；以示对客户或领导的尊重； 2、当没有电梯看护人员时，需遵循先进后出的的原则，帮助客户或领导按好电梯。当遇到与客户、领导同进乘坐电梯时，应礼貌地进行问候与退让。 三 声 服 务 来有迎声 1.迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式； 2.门厅岗员工迎接客户时，应面向客户或侧向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。如“早上好！”等 3.台席岗员工迎接客户时，应起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。如“您好！”“下午好！ 4.行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”（可随当时情况而定） 走有送声同上 问有答声 1.在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 2.在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？” 走有送声 用户离开后主动同用户告别，如：请您慢走 双 手 接 递 1.递送物品时，以双手正面递物为最佳，递笔时：将笔尖侧向自己； 2.在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。 3.营业人员与客户钱物交接时，手手相接，不抛不丢 唱 收 唱 付 1.在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元，请稍候”。 2.当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您50元。请收好”。 3. 在与客户发生现金业务时，应先收取客户的现金，唱收唱付后，再将业务手续或冲值卡交与客户。 × 暂离致歉 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。” 在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起,久等了！ 确认需求 当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您办理什么业务”或“请问有什么可以帮到您”。 当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您”。 7步服务流程 1. 您好,请问有什么可以帮您?您请坐 2. 请问手机号码 3. 请问机主姓名，请问您交多少？ 4. 收您100,谢谢. 请稍等。(推荐新业务) 5. 请稍等,我去复印您的证件~~~~~~感谢您的耐心等待, 6. 这是您的票据(和**钱）请您收好。您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您? 7.请您慢走. 马斯洛： 心若改变 态度跟着改变 　　　 态度改变 习惯跟着改变 习惯改变 性格跟着改变 性格改变 人生跟着改变 易可达商业服务有限公司 * 2010年邮局服务培训 移动公司 一、什么是礼仪？ 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗称的行为规范和程序。 礼仪的实质就是相互尊重。 切记：尊重他人也是就尊