连锁超市行业服务培训课件.pdf

38-1 顾客服务 服务的理念和能力 服务的理念和能力 2 理念 什么是服务? 什么是服务? 服务--取悦顾客的一切努力 服务--取悦顾客的一切努力 取悦：迎合、满意； 取悦：迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。 服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象 服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象 享受他人服务，也为他人服务 享受他人服务，也为他人服务 3 服务的心态 1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把 握； 4 理念 服务的特点 服务的特点 服务的特点 1.无形：抽象、无形 1.无形：抽象、无形 2.不一致：不标准、非常可变 2.不一致：不标准、非常可变 3.不可分割：服务的产生与消费同时产生， 3.不可分割：服务的产生与消费同时产生， 还有顾客参与其中 还有顾客参与其中 4.无存货：不可保存 4.无存货：不可保存 亲身经历 好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。 好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。 5 理念 商品、设备都差不多， 商品、设备都差不多， 服务的功效 什么地方有差异？ 服务的功效 服务的功效 什么地方有差异？ 产生差异的主要手段 产生差异的主要手段 --与竞争对手的不同之处 --与竞争对手的不同之处 提高顾客满意度(提高来客数/客单价） 提高顾客满意度(提高来客数/客单价） 6 理念 服务的呈现 服务的呈现 通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷 顾客进店后，就能感受到！ 顾客进店后，就能感受到！ 7