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广西大学学位论文原创性和使用授权声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 广西大学学位论文原创性和使用授权声明 本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大 学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研 究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。 本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归 属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有 权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 本学位论文属于： 口保密，在 年解密后适用授权。 诉保密。 (请在以上相应方框内打“√”) 淼羹主嗽筹嗲 作者联系电话：f聊7罗歹99z甲 电子邮箱：红762777乡陟及．幻川 万方数据 北京开元名都大酒店顾客满意度评价研究 北京开元名都大酒店顾客满意度评价研究 摘要 国内商务旅行市场逐渐进入高速发展期。新型的商务酒店逐渐进入市场并开始与 传统的商务酒店竞争发展。相对于休闲度假客来说，商务客对酒店存在不一样的诉求， 一般表现为对价格不敏感，对设施、服务、位置等要求更高。 而随着互联网的普及，移动互联网的飞速发展，在线点评数量呈爆炸式增长。大 数据时代，由于数据的客观性使得其能更加真实、科学地反映酒店满意度情况，为酒 店的经营管理提供科学依据和指导。这使得更多的酒店企业越来越关注数据。 本文拟借助国内酒店数据平台慧评网的点评数据，基于效用理论与期望差异理论， 选取北京开元名都大酒店作为个案研究对象，尝试构建适合国内高端商务酒店的顾客 满意度评价体系，通过运用层次分析法及模糊综合评价法，得出针对该酒店的顾客关 注层面上依次看重的是设施、位置、服务、餐饮、价格、卫生。而在实际的顾客满意 度中，各因素满意度得分高低依次是位置、服务、卫生、餐饮、设施以及价格，总体 得分91．4，表现非常满意。在此基础上，作者又从外部竞争酒店与内部质检两大角度 与顾客满意进行对比分析，得出开元名都大酒点目前处于竞争上游，但质检的维度需 要以顾客关注为导向进行调整。最后，本文分析出酒店设施与价格两个微观层面的改 进，以及如何充分利用酒店点评来进行营销层面、管理层面、顾客忠诚度层面等多方 面的利用价值。 关键词：顾客满意度在线点评模糊综合评价北京开元名都大酒店 万方数据 RESEARCH RESEARCH ON COMPREHENS l VE CUSTOMER SAT I SFACT I ON OF NEW CENTURY GRAND HOTEL BE I J I NG ABSTRACT Domestic business travel market has entered a period of rapid development．New business hotel has gradually entered the market and began to compete with traditional business ones．Compared to the leisure customers，business guests pay more attention to the hotel’S facilities，services，location rather than price．Meanwhile，online reviews ofhotels are getting explosive growth due to the development of the Intemet in particular mobile web． The age of big data makes enterprises lay more emphysis on how to make use of the data in a much more scientific way,provide an important guidence for the hotel manager’S decisions and guidance etc．High-star hotel’S facing greater competition shows that luxury business hotel customer comprehensive satisfaction should be paid more atte