餐饮业顾客抱怨行动非行动模型的构建与应用研究企业管理专业论文.docxVIP

一√ 一√ 原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：粤骂醚公 El 期： 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 (保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：衄导师签名：论文作者签名：篁强剑尘导师签名： El期：删 ■曼皇曼|皇曩i ■曼皇曼|皇曩i 山东大学硕士学位论文 I皇曼曼毫量罾量曼暑曼曼量罾舅鼍量皇曼量曹罾量量舅舅—●■■薯鲁童|—■皇富量鼍一 目 录 中文摘要 7 ABSTRACT ．8 第l章导论 9 1．1研究背景与意义 9 1．1．1研究背景 ．9 1．1．2研究意义 1l 1．2研究对象与目的 13 1．2．1研究对象 13 1．2．2研究目的 13 1．3研究方法与创新点 ．14 1．3．1研究方法 14 1．3．2创新点 14 1．4论文研究思路与框架 ．15 1．4．1研究思路 l 5 1．4．2研究框架 l 5 第2章相关文献综述 ．17 2．1顾客抱怨研究综述 ．17 2．1．1顾客抱怨内涵 l 7 2．1．2顾客抱怨诱因及动机 18 2．1．3餐饮业顾客抱怨诱因及动机 20 2．2顾客抱怨行为模型研究综述 ．．2l 2．2．1顾客抱怨行动．非行动行为模型综述 ．2l 2．2．2顾客抱怨其他行为模型综述 ．25 2．2．3餐饮业顾客抱怨行为模型综述 26 2．3服务补救研究综述 ．．27 山东大学硕士学位论文2．3．1服务补救内涵 山东大学硕士学位论文 2．3．1服务补救内涵 27 2．3．2服务补救悖论及补救过程 。30 2．3．3餐饮业顾客抱怨服务补救 32 第3章模型的理论分析与研究设计 33 3．1模型的理论分析 ．33 3．1．I模型构成要素剖析 33 3．1．2行为模型选择分析 ： 35 3．1．3行动．非行动模型的初步构建 38 3．2研究设计 ．39 3．2．1问卷设计 39 3．2．2数据收集 4l 3．2．3分析方法和工具 4 l 第4章实证研究 42 4．1调研对象分析 ．42 4．2诱因实证分析 ．． 4．2．1诱因数据描述性分析 43 4．2．2诱因数据因子分析 45 4．3行为模型实证分析 48 4．3．1“行动型”行为模式实证分析 49 4．3．2“非行动型”行为模式实证分析 ．5l 4．4模型修正 。53 第5章模型应用分析 ．．55 5．I餐饮业顾客抱怨管理体系的构建 55 5．1．1餐饮业顾客抱怨管理体系的构成要素 55 5．1．2餐饮业顾客抱怨管理体系的系统运作 56 5．2“行动型”餐饮业抱怨顾客服务补救 57 5．2．1“私下行动型”抱怨顾客服务补救 ．59 5．2．2“公开行动型”抱怨顾客服务补救 60 5．3“非行动型”餐饮业抱怨顾客服务补救 62 2 山东大学硕士学位论文5．3．1“无奈忠诚型”抱怨顾客服务补救 山东大学硕士学位论文 5．3．1“无奈忠诚型”抱怨顾客服务补救 。64 5．3．2“无反应退出型”抱怨顾客服务补救 ．65 5．3．3“理解和期待忠诚型”抱怨顾客服务补救 65 5．4餐饮业顾客抱怨服务补救的其他若干策略 ．66 第6章研究结论与展望 ．7l 6．1研究结论 ．．7l 6．2研究局限性 ．7l 6．3研究展望 ．7l 附录 72 参考文献 。75 致谢 80 攻读学位期间科研情况 ．．81 CoNTENTSChinese CoNTENTS Chinese Abstract 7 English Abstract ．8 Chapterl Introduction ．9 1．1 Study Background and Meaning ．．9 1．1．1 Background ． ． ． ． ． ．． ． ．9 1．1．2 Meaning ． ． ．． ．． ． ． ． ． ． ．1 1 I．2 Research Object and Purpose ．． ． ． ． ． ． ．13 1．2．1 Research Ob6ect 1 3 1．2．2 Research Purpose