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ES 员工满意管理 编者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。它 是在 CS 经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外 部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“ 以客为尊，满意至上”是赢得他们青 睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、 更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务 的员工满意管理。ES 强调，企业在做好外部 CS 经营的同时还应当开展有效地内部员工营 销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训 其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的 CS 精神，使企业达 到可持续发展。 “换位”思考－－实施 ES 员工满意管理的“五步棋”之一 进入 21 世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。 所谓“屋顶学说”，是指在 20 世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多 资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板 讲话也不能太大声。企业