第五讲 客户关系管理—如何留住老客户.pdf

第五讲 客户关系管理—如何留住老客户 第五讲 客户关系管理—如何留住老客户 对客户进行分类 对客户进行分类 维护客户关系的工作步骤 维护客户关系的工作步骤 维护客户关系的技巧 维护客户关系的技巧 正确处理客户投诉 正确处理客户投诉 一、对客户进行分类 一、对客户进行分类  客户关系管理简称为CRM(Customer  客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management)，是指企业为了 Relation Management)，是指企业为了 维护与客户之间的关系而实施的一系列手 维护与客户之间的关系而实施的一系列手 段 段  在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为  在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为 企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就 企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就 赢得了市场，谁就赢得了利润 赢得了市场，谁就赢得了利润  为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客  为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客 户分类 户分类 从客户赢利能力的角度进行分类： A. 目前的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 服务成本低 最具获利性的客户 具获利性的客户 服务成本高 具获利性的客户 最不具获利性的客户 B.未来的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 未来赢利能力高 最佳客户 必须在客户身上投资 未来赢利能力低 保留客户 最糟糕的客户 分析客户的赢利能力 根据客户对企业的价值进行分类  白金客户（“顶尖”客户）：目前与企业 有业务往来的前1%的客户；  黄金客户（“大”客户）：目前与企业有 业务往来的、接下来的4%的客户；  铁客户（“中等”客户）：目前与企业有 业务往来的、再接下来的15%的客户；  铅客户（“小”客户）：剩下来的80%的 客户。 根据客户购买产品目的与方式差异分类  消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商  消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商 品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有 品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有 的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不 的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不 高，但购买频率高。 高，但购买频率高。  商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品  商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品 的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的 的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的 载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、 载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、 价格谈判能力强。 价格谈判能力强。  企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是  企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是 指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏 指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏 的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与 的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与 企业有着经济上的关联关系。