奇瑞-客户抱怨处理.pdf

奇瑞汽车 奇瑞汽车 客户抱怨处理 客户抱怨处理 课程介绍 课程介绍 课程名称: 客户抱怨处理 课程名称: 客户抱怨处理 课程长度：7小时 课程长度：7小时 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务 参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务 副总、销售经理、客户经理 副总、销售经理、客户经理 课程目的： 课程目的： • 正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 • 正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 • 明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。 • 明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。 • 明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握 • 明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握 销售机会的能力。 销售机会的能力。 2 常见现象 常见现象  有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决  有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决 其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。 其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。  对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功  对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功 能，等出了问题再解决就会产生抱怨。 能，等出了问题再解决就会产生抱怨。  车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产  车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产 生的纠纷例子非常普遍 生的纠纷例子非常普遍  修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟  修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟 通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不 通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不 满。 满。 3 课程目录 课程目录 正确看待客户抱怨 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防 客户抱怨分析及预防 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 4 正确看待客户抱怨 正确看待客户抱怨 5 正确看待客户抱怨 正确看待客户抱怨 客户抱怨的定义 客户抱怨的定义  客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方  客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方 面的积极的表达方式 面的积极的表达方式 6 正确看待客户抱怨 正确看待客户抱怨 客户抱怨的目的 客户抱怨的目的  告诉你，你错了  告诉你，你错了  告诉你你错了，还要获得纠正  告诉你你错了，还要获得纠正  不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失