如何做好房地产开发过程中的客户群诉风险规避及预防办法.pdf

如何做好房地产开发过程中的 如何做好房地产开发过程中的 客户群诉风险规避及预防办法 客户群诉风险规避及预防办法 目录 一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答 一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答 客户群诉产生根源 主要因素：自身不够硬，产品/服务存在缺陷 次要因素：项目周边环境，政策法规 助推因素：市场形势变差 客户群诉心理分析 个体: 群体: 企业: 对客户群诉的正确认 识： 没事别惹事儿 有事别怕事儿 一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答 被动应对： 水泵房：震动 通讯发射（接收）装置：辐射 垃圾站：恶臭 共同的特点：这些买房时业主都不清楚，但入住后发现了问题， 从而投诉。 主动提醒： 1、小区内市政道路 （与花园封闭对比） 2、垃圾房 3、活动设施 1 2 3 提前告知业主，群诉发生时事件容易控制，向好的方向发展。 预防办法一：公示规划红线内不利因素的指引 前言： 欠帐总是要还的 一、红线内不利因素公示的必要性 法规要求 二、红线内不利因素公示对规范经营的意义 彰显诚信 三、红线内需公示的不利因素的种类 1、可能引发噪声投诉的： 2、可能引发异味投诉的： 3、可能引发电磁辐射投诉的： 4、可能引发环境秩序方面投诉的： 5、其他方面的不利影响： 四、公示的方式 1、标题 2、位置。 3、合同附件。 预防办法二： 公示项目红线外不利因素的操作指引 前言：以更高的标准要求自己 最近，王石董事长在致客户的信中明确表示，今后万科开发的商品 房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线 1000米以内，都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体 现，也对营销宣传工作提出了更高的标准。 一、公示红线外不利因素的背景 近年来，集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通 不便等产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中，公司都体 会到，如果销售时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么 被动的局面。 二、红线外不利因素公示可能产生的影响 我们所说的“红线外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受人 的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，事 实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对 客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖； 如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉