《卓越的客户服务理念与技巧》.pdf

《卓越的客户服务理念与技巧》 讲师：田胜波 广州耐普罗模具塑胶制品有限公司 上海慧乐客服务咨询有限公司 二OO四年十月 1 NYPRO 耐普罗 HOMELIKE 慧乐客 课程基本目标 让有关客户服务的卓越理念能真正体 第一部分 现在客户服务人员的实践中。 提升服务沟通各环节的技巧。 第二部分 客户服务各阶段的服务技巧。 第三部分 从自身的角度参与服务流程优化、服 务标准提升、服务质量改善的活动中。 第四部分 2 NYPRO 耐普罗 HOMELIKE 慧乐客 课程结构 第一部分 让卓越服务理念落实在管理与服务的实践中 以客户 客户获得价 企业顾客资 客户抱 内部客 为中心 值最大化 产最大化 怨是金 户服务 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 定位服 认识服 听的 说的 问的 笑的 身体 电话 务角色 务沟通 技巧 技巧 技巧 魅力 语言 技巧 第三部分 提升服务过程各个阶段的服务技巧 接待 理解 帮助 留住 抓住钻 走完黄 培养顾 收获客 客户 客户 客户 客户 石机会 金步骤 客忠诚 户资产 第四部分 参与客户服务整体水平提升的主要环节 优化服务流程 打造服务标准 提升服务质量 塑造服务文化 3 NYPRO 耐普罗 HOMELIKE 慧乐客 第一部分 让卓越服务理念落实在管理与 服务的实践中 4 NYPRO 耐普罗 HOMELIKE 慧乐客 “在日益激烈的竞争中，客户服 务成为企业争取客户的首要工具，如 何让客户获得优质的服务，成为企业 需要思考的首要问题。” 5 NYPRO 耐普罗 H