客户关系管理培训.pdf

客户关系管理培训客户关系管理培训 2011-12-5 Copyright © by ylimao 1 引导案例引导案例  美国联邦快递美国联邦快递FeddEx的客户关系管理的客户关系管理 2011-12-5 Copyright © by ylimao 2 一、客户管理客户管理  客户管理的对象客户管理的对象  客户管理的内容客户管理的内容  客户管理的方法  客户管理的原则 2011-12-5 Copyright © by ylimao 3 客户管理的对象客户管理的对象  客户管理客户管理 （（customer management ））：对企业对企业外外 部客户的档案资料、与客户的业务往来关系 等进行的管理。  客户管理的客户管理的对象对象：客户的档案资料客户的档案资料、与客户与客户 的业务关系。  客户分类：80/20原则的应用。客户购买量 等等。 2011-12-5 Copyright © by ylimao 4 客户管理的内容客户管理的内容  客户客户基础资料基础资料：组织组织、个人资料个人资料。资料的及资料的及 时更新；  客户特征：企业规模、服务区域、销售能力、 发展潜力发展潜力、营销观念营销观念、营销政策等营销政策等；；  交易状况：销售回款情况、买方信用状况等；  客户关系：与本企业业务往来等；  客户风险客户风险：交易风险交易风险、信用风险等信用风险等。 2011-12-5 Copyright © by ylimao 5 顾客（组织）资料卡 组织名称 营业地址 企业性质企业性质 联系电话 经营规模 日销金额 订购商品订购商品 交易日期 付款方式付款方式 收款日期 营业状况 信用等级信用等级 备注2011-12-5 Copyright © by ylimao 6 顾客顾客 （（个人个人））资料卡资料卡 顾客姓名顾客姓名 性别性别 住址 年龄 联系电话 职业职业 年均收入年均收入 购买商品 购买日期购买日期 付款方式 信用状况 备注备注 2011-12-5 Copyright © by ylimao 7 客户管理的方法客户管理的方法  巡视管理巡视管理：倾听倾听、教育教育、帮助帮助。  关系管理关系管理：：关系营销理念的实践关系营销理念的实践。。建立客户建立客户 忠诚。  筛选管理筛选管理：跟踪客户跟踪客户，末位淘汰末位淘汰，为关键重为关键重 点客户提供优质服务。 2011-12-5 Copyright © by ylimao 8 客户管理的基本原则客户管理的基本原则  动态管理动态管理  突出重点突出重点  灵活运用  专人负责 2011-12-5 Copyright © by ylimao 9 二二、客户分析客户分析  客户分析的流程与方法客户分析的流程与方法  新客户的开发新客户的开发  客户数据库的建立 2011-12-5 Copyright © by ylimao 10 客