2018年销售技巧培训课件.ppt

3.5 有效沟通的要点 注意事项： 1、多称呼顾客 2、用您代替你 3、多说品牌名字 4、看着顾客眼睛说话 5、语速要慢 6、一定要有礼貌 4.1 有效沟通的方法 4.2 提问顾客：良好沟通的绝佳利器 4.3 提问顾客：良好沟通的绝佳利器 话术： 请问您之前了解过索菲亚吗？ 请问您是买了房子准备装修吗？ 房子在哪个小区呢 ？ 请问您使用过定制衣柜吗？感觉怎样？ 请问您现在的房子用哪一类衣柜？成品还是木工打造的？感觉怎样？ 请问您家的装修进度如何？ 请问您家地板安装了吗？用什么牌子？ 您觉得我们产品怎样？ 如果您是装修房子的话，我希望可以给你些建议，我在这行业都服务10年了 如果了解得详细点，我们可以做出更好的推荐 不要问的问题有哪些？ 4.4 认同顾客 高效沟通的缓冲器 话术： 你说得有道理 你这个问题问得非常好 我们也有很多老顾客曾经。。。 如果是我，我也会这样想 遇到质问首先要认同顾客 4.5 赞美顾客 愉快沟通的润滑剂 话术：机会无处不在 你真有眼光 您真细心 您今天很精神啊 之前有老顾客提过，您那个小区环境很好哦 房子的结构很合理哦，南北对流，肯定会住的很舒服呢 说服：策略（Peter’s window，彼特之窗) 价格便宜 完完全全量身定做，又不必加收费用； 交货期要快 质量好、服务好、 口碑好、款式好 顾客认为： 我比竞争对手 重要 不重要 弱 差不多 强 如果问题不好答，就反问，即用另外一个问题回答他的问题，然后绕回 自己的重心，并找出顾客关注的重心 4.6 说服 FAAB、FAABE 我们的产品和服务 如何 满足顾客需求 E( Evidence): 证据、案例(正反） 应对反论 态度：冷静、诚实 技巧： 使之具体化（先确认是否其他方面满意？缩小矛盾） 全面看待问题和缺点（跟谁比？比什么？差多少？） 必要时给予补偿和让步 4.7 成交：说服 处理顾客反对的好习惯 不攻击、不批评、不争辩，减少冲突。。。 倾听、理解、重新归纳 有不明之处，及时礼貌提问 针对怀疑、误解，分而治之 面对真正的缺点（补充理由），强调总体价值和利益，必要时做出让步 三步曲： 1、尊重、理解、拍马屁 2、解释、论证（不是反驳） 3、确认、放心 4.8成交：说服 说服的最高境界：使用户说服他自己 使论据有效的5种方法： 说服你自己 热情，将加强你的说服力 从真正让用户感兴趣的需求开始 一个一个地陈述你的论据 让用户表达对每一个论据的观点（测试客户的反应，如同意，再继续往下讲） 4.9 说服 5.1 问题和异议 实例演练 顾客已经进店一会儿了，我们热情招待，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 顾客其实很喜欢，但同行的人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而想要离开。或者说：我再考虑一下 刚进店就问：这衣柜怎么卖？（这个价钱多少？） **牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了 我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。 5.2问题和异议 模板： 1、衣柜质量不好的话，就会。。。，像之前有个顾客。。 2、衣柜甲醛超标的话，就会。。。 3、小品牌基本上都是手工开料，很难保证质量稳定，样品就 当然好啦，装到家里就不一定了，我有个朋友。。。 4、买衣柜要选合适的，每天都要使用，假如装了个不好用的。。。 人类的天性： 牛性：对正面利益的贪婪 狼性：对风险、安全的忧虑、防备和恐惧 5.3问题和异议 遇到石头要绕开，而不是搬开 给信心不给承诺 弱化、转移矛盾 话术： 除了价格以外，质量和功能同样重要，您说是吗？ 毕竟是耐用消费品，不像衣服那样可随便换，要买 就买好一点，长远来说，事实上也不贵多少。 衣柜在家里，天天都对着，建议你还是选择自己喜欢的好些 买一台手机都三四千了，一两年就要换一次，衣柜也就是等于2台手机的价钱而已，但使用年限就长多了 5.4 主动成交、快速开单 错误的： 如果可以，早就卖给你了 不好意思，公司规定不行 我没有那个权啊 正确的（赞美成交）： 步骤1：委婉拒绝 步骤2：赞美+幽默+提问 步骤3：心理补偿，让其心态平和 话术： 我公司产品价格公道、在广州市内同等时间同样的货是一个价，您不用担心会买贵了 像您这么时尚，这产品确实很相配，不买的话就真是可惜了 购买一套衣柜，使用的年限很长，最重要是您感觉满意，用得舒心，多花点钱也是值的。 一分钱一分货，要买就买好的，使用年限更长些，也就赚回来了。 请问你是付现金还是刷卡？请这边来。。。 5.5 主动成交、快速开单 5.6 购买信号 5.7 结束语