处理诉怨与售后服务.pdf

處理訴怨 處理訴怨 與 與 售後服務 售後服務 1 學習目標 學習目標 一、處理訴怨與售後服務應有的認識 一、處理訴怨與售後服務應有的認識 二、預防訴怨的方法為何？ 二、預防訴怨的方法為何？ 三、如何處理較難處理的客戶？ 三、如何處理較難處理的客戶？ 四、如何做好售後服務？ 四、如何做好售後服務？ 五、建立客服中心的重要性？ 五、建立客服中心的重要性？ 2 一、應有的認識 一、應有的認識 1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引 1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引 發更多人不滿 發更多人不滿 2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客 2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客 戶的重要來源 戶的重要來源 3.處理過程不一定是負面結果 3.處理過程不一定是負面結果 4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託 4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託 卸責 卸責 3 二、預防訴怨的方法 二、預防訴怨的方法 ﹝一 ﹞、抱怨發生的原因： ﹝一 ﹞、抱怨發生的原因： 1 、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿 1 、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿 2 、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購 2 、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購 買的情勢 買的情勢 3 、賣方在手續上的錯誤 3 、賣方在手續上的錯誤 4 、旅遊品質本身的缺陷 4 、旅遊品質本身的缺陷 5 、客戶的不習慣、不注意或期望太高 5 、客戶的不習慣、不注意或期望太高 4 ﹝二 ﹞、防止抱怨之方法 ﹝二 ﹞、防止抱怨之方法 1 、不要忘記問卷調查性的訪問。 1 、不要忘記問卷調查性的訪問。 2 、要互相充分確認契約條件 2 、要互相充分確認契約條件 3 、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持 3 、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持 永續客戶關係的管理 永續客戶關係的管理 4 、預先分析抱怨之類型以及應付之方法， 4 、預先分析抱怨之類型以及應付之方法， 客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。 客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。 5 ﹝三 ﹞、抱怨之處理方法 ﹝三 ﹞、抱怨之處理方法 1 、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。 1 、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。 2 、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切 2 、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切 忌打斷客戶的話頭。 忌打斷客戶的話頭。 3 、客戶的說詞如有不當，也不要說出來， 3 、客戶的說詞如有不當，也不要說出來， 要等他說完以後再以誠懇的態度加以 要等他說完以後再以誠懇的態度加以 說明求得其諒解。 說明求得其諒解。 4 、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽 4 、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽 快，不要有不甘願的表現。 快，不要有不甘願的表現。 5 、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。 5 、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。 6 、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的 6 、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的 感情。 感情。 6 ﹝四 ﹞、抱怨之處理原則 ﹝四 ﹞、抱怨之處理原則 1 、簽約時勿露出興奮的表情