12-服务项目管理特点与分析.pdf

第十二章 服务项目管理特点与分析 目录 • 服务项目管理特点和方法 • 服务项目管理内容和流程 • 服务项目管理过程与模版 • 常见服务项目管理实务 一、服务项目管理特点 • 服务项目管理是指针对特定目标，在一定 进度和时间范围内，通过预算、投资、方 案、管理、实施等手段提供一次性高智能 劳务的过程，主要包括范围、组织结构、 质量、费用和时间进度五个要素。 • 服务项目管理的环境是相对变化的。 • 服务项目管理属于“探索创新” 。 • 服务项目管理的风险大。 服务项目管理方法 项目系统思想的应用 服务项目 管理方法 服务项目管理方法的应用 项目系统思想的应用 • 项目是由要素组成的系统，项目管理必须从项目系统的 整体出发，研究系统内部各要素、各子系统之间的关 系，以及项目与外界环境之间的关系。咨询服务企业要 根据客户具体需求的内容确定服务项目。服务项目是一 个完整的系统，依据系统论之“整体一分解一综合” 的原 理，将整个服务项目的任务分解为多个责任单元，再结 合企业与项目相关部门与人员的分工，将任务落实到每 一个部门与人员，由责任者分别按要求完成任务。在完 成任务的过程中，各个责任者应着眼于整个项目的目 标，不能仅仅局限于自身任务完成，要发挥团队精神， 相互配合、相互协调，共同完成整个服务项目。 服务项目管理方法 项目生命周期理论的应用 项目过程管理的应用 服务项目管理 方法的应用 项目管理知识领域的应用 项目管理工具的应用 项目生命周期理论的应用 • 根据项目生命周期理论，服务企业面向客 户设立的服务项目均应具有明确的起点和 终点，要从服务企业接受客户的委托洽商 开始，到完成客户的委托任务结束。在从 起点到终点的过程中，在时间上分为不同 的阶段，各个阶段的工作重点不同。因 此，在项目实施的过程中，项目管理团队 应密切关注客户的需求状况，并在各个实 施阶段采取相应的管理策略和技能推动工 作的开展。 项目过程管理的应用 • 项目的实施过程主要分为开始启动过程、计划过程、执 行和控制过程、结束过程。其中，在开始启动过程中主 要是提出项目概念，进行项目界定、成立项目基本组 织，在计划过程中，主要工作是制定项目实施方案，进 行研究和规划，包括时间安排、费用估算等。在执行和 控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进 度管理、项目质量管理、项目风险管理等。在结束过程 中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信 息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目 的开展打下更好的基础。 项目管理知识领域的应用 • 与一般项目管理相同或相似，服务项目管理主 要涉及9个知识与职能领域，即综合管理、范 围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人 力资源管理、风险管理、沟通管理和采购管 理，此外还要根据不同类型服务项目的特殊 性，分析是否存在其他的特别管理任务。因 此，服务企业在实施服务项目之前，需要对9 个知识与职能领域进行详细、周密的策划，对 特定服务项目所具有的特别知识也要纳入识 别，做到“全面考虑、留有余地” 。 项目管理工具应用 服务工作分解 项目管理工具应用 项目管理工具应用 项目管理工具