对西南航空公司运作和文化方面的评论.pdf

西南航空公司 对西南航空公司运作和文化方面的评论 Aimee Henk le, Christine Lindsey, Michelle Bernson 绪论 西南航空公司于1971年在得克萨斯州成立，当时有3架飞机，路线是达 拉斯，休斯顿，圣安托尼奥之间. 商业模式很简单: “如果当你的乘客想去某地的时候，你按时，以尽可能 最低的价格把他们送到目的地，而且确保他们在这个过程中很愉快，那 么人们就会坐你的飞机.” 现在西南航空公司是美国第4大航空公司，有366架飞机飞行于58个城市 之间，而且目前为止一直盈利了29年. 课堂讨论 商业模式 顾客–他们是谁? 什么时候想去就去的容易改变注意的客户。换句话说在临近的城市 之间提供了几种飞行时间选择。 在相同距离里短途旅行选择乘坐飞机而不是驾驶汽车的家庭。 低成本 平均单途费用是$83 ，提供90%的全折扣 关注于降低成本来提高利润而不是提高市场占有率，理解独特的市 场细分。 飞行距离短 西南航空没有采用呼叫中心系统，而是点对点飞行。 平均飞行时间仅一小时。 有趣味 典型的服务员这么说：“请注意机舱前面的服务员。她或者将迷失美 国或者将是个辛苦的奔跑者。” 员工文化 招聘 根据态度招聘，培训取得技能 重视幽默 2001年招聘了6406名新员工 员工 鼓励主人翁精神 终身雇佣 信任决策 沟通 使员工能很快得到关键信息. 他们有权作出调整来快速解决显著的问题. 按时到达，行李处理，和客户抱怨以周为基础被传达. 每个人都关注顾客服务，允许他们承担额外的责任，这使西南航空公司取得 了成功. 底线 2001年平均每个航班的利润相当于6个座位的票价。 市场比较 JetBlue是西南航空公司之后的典范 带有皮坐椅和卫星电视的空中客车飞机 创始人也开始在飞机上跳莫瑞斯舞，这是西南航空公司1993年引进 的。 美国航空宣布裁员和重组 美国航空8月11日宣布破产 联合航空预期今年的晚些时间宣布破产。 2001年部分财务报表 应用于登记处的排队论 顾客到达 其他航线有更广的分布 距离中心0.5 hr.左右的范围长队 西南航空鼓励早点到达 一小时前开始登记 排的很紧密，后面是短队伍 没有定票 服务时间 快速就座 西南航空公司登机审查 典型的737座位图 大陆航空（737） 西南航空公司737设计 比标准设计多13到18个座位 有3个座位可以选择 点对点VS呼叫中心 呼叫中心=批处理 点对点VS呼叫中心 点对点=线程处理 737飞机 具有点对点路线能力的结构 中低动力飞机 小的乘客运送能力. 减少需要的起飞和降落跑道长度 成本 同类中运作成本比其他航空公司低4%. 低重量 较低的发动机推力-较少的燃料-较低的发动机维 护成本。 较低的降落费 同类中较低的维护成本. 比美国运输部公布的A320低35%。 737 飞机 维护 简单的设计使装载和维护容易 发动机可以在地面维护 可以在地面加油 地面人员对飞机熟悉 适合所有飞机的通用地面设备，工具，和手册 柔性 机械故障方面一种飞机容易处理，可以用一架飞机代替另外一架. 更简单的机队管理 飞行员