某酒店客户关系管理教材.pptVIP

;目录;企业背景;;以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征，配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明了。 ; 宏观环境分析;2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势;（2）消极因素; 2. 社会经济;;微观环境分析;; 2.行业竞争;市场需求环境;丽思卡尔顿的CRM;客户识别;北京丽思卡尔顿酒店 北京国贸CBD外围的华贸中心 深圳星河丽思卡尔顿酒店 地处福田商业区，毗邻深圳国际会展中心 上海波特曼丽嘉酒店 地处繁华的商业街 香港丽思卡尔顿酒店 坐落在香港商业及文化中心的新地标环球贸易广场 广州富力丽思卡尔顿酒店 位于珠江新城兴安路 广交会新馆隔江相望;2.确定细分变量和分割市场 对于卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑到生活方式，地理位置上。 用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿酒店。;;;客户价值识别;;;;;;客户组合战略;1.黄金标准;2.先进的IT技术;3.客户个性化服务;;;一位英国客人在丽思卡尔顿酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对接待员说：“你们的服务太细致了”。; 案例;外部营销 就餐前营销 。通过CRM系统在客户的重要节日前，以各种方式关心、拜访客户。 就餐时促销与服务。对于一些老客户，系统能自动分析出客户喜欢吃什么，提供给服务人员，再由饭店服务人员向客人推荐菜品。 美食节促销。利用CRM系统搜索出喜欢本次美食节食物的客户，再发出邀请函、传真，这样成本低，又有针对性。 内部营销 丽思?卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反过来又会给企业带来利润。;;个性化体验套餐 ;为消费群体提供全新的体验方式;为商务会议提供会议方案;为特别活动和社交聚会等庆典策划方案;为企业独身打造的激励奖励服务;谢谢