客户满意度调查交流.pdf

客户满意度调查经验交流 在调查所涉及到的因素当中，车站工作人员的行为仪表、车站 及车内外卫生环境、列车安全设施、票务人员的售（补）票服 务、列车行驶过程中的平稳程度是影响乘客满意度的关键因素 车站工作人员行为仪表 0.224 卫生环境 0.208 列车安全设施 0.146 票务人员售（补）票服务 0.114 均值＝ 行驶过程中的平稳程度 0.108 0.075 启动制动平稳程度 0.069 站务人员问讯服务 0.068 广播报站 0.038 站务人员乘车引导 0.035 站务人员礼貌用语 0.024 车厢温度 0.012 站台／站厅广播 0.002 车站服务人员服务态度 0 自动售检票站务人员引导服务 0 Copyright © 2005 By ALLPKU Management Consulting 而售（补）票服务是目前轻轨运营服务当中的短板，站务人员 问讯服务水平也应适当提高 车站工作人员行为仪表 车站服务人员服务态度 站务人员礼貌用语 站务人员乘车引导 站务人员问讯服务 自动售检票站务人员引导服务 票务人员售（补）票服务 站台／站厅广播 车厢温度 广播报站 列车安全设施 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 卫生环境 80 81 82 83 84 85 86 Copyright © 2005 By ALLPKU Management Consulting 不同年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客 的总体满意度水平均没有表现出显著性差异 根据不同的年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客分组进行总体满 意度水平的方差分析比较，不同分组之间呈现差异性的置信水平均不超过95 ％ Copyright © 2005 By ALLPKU Management Consulting 而从北大纵横进行的乘客问卷调查结果来看，不同乘坐频率的 乘客的满意度差异明显，一周乘坐2 －3次的乘客满意度最低 77.11 73.7 次 76.79 一般说来，客户忠诚是客户 3 满意的结果，所以忠诚客户