10086客服培训问题.docVIP

10086客服培训问题 座 席 代 表 培 训 教 程培训目标：从客户服务中心一线人员工作的实际需求出发，培养客户服务人员的职业使命感，调整服务心态及角色定位；规范服务人员语音服务技能，使语音、语气、语调、礼貌用语、应对技巧专业化，以代表公司的整体服务形象；教练客户服务人员电话服务技能，如语言交流技巧、投诉处理技巧、应变技巧等 ；培养客户服务人员心理承受能力，使之具备心理调节能力，学会以平和的态度对待客户服务中的种种问题，确保以专业的服务接待每一位客户。课程设置：序号 课 程 名 称课程一 CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能课程二 语音服务艺术课程三 创造满意的客户课程四 语音技巧课程五 语言交流技巧课程六 电话沟通技巧课程七 投诉处理技巧课程八 心理素质与客户服务课程九 服务团队建设课程十 电话礼仪课程十一 基于呼叫中心的CRM课程十二 电话英语课程说明：课程一：CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能通过教授呼叫中心的发展现状及前景、客户代表的必备素质等内容帮助客服代表了解呼叫中心的状况，认识作为客户服务代表的角色功能，增强使命感和荣誉感，焕新服务精神风貌。课程二：语音服务艺术学习有关语音的生理知识,掌握科学发声方法；训练基本的服务交流技巧、服务基本用语规范，使客户服务代表具备有效的沟通、应辩能力。课程三：创造