基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究-应用心理学.PDFVIP

应用心理学 ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆ ２０１６年第２２卷第３期，２３５－２４４ ＡｐｐｌｉｅｄＰｓｙｃｈｏｌｏｇｙ ２０１６．Ｖｏｌ．２２．Ｎｏ．３，２３５－２４４ 基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究 史梦瑶　李　黎　钟建安 （浙江大学心理与行为科学系，杭州 ３１０００７） 摘　要　研究基于情绪感染理论，探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过 程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查２０１名服务型员 工，探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决 之间的关系。研究结果发现，采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低 情绪耗竭，从而增加工作满意度，提高顾客冲突解决能力；顾客反应在情绪 劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用；并且情绪劳动策略在不同顾客反应 下会发生动态改变。 关键词　情绪劳动　顾客冲突解决　情绪感染理论　情绪劳动动态性 中图分类号：Ｂ８４２文献标识码：Ａ文章编号：１００６－６０２０（２０１６）－０３－０２３５－１０ 一致时，个体通过管理内部情绪状态使内 １　引　言 心的情感与组织要求表达的情绪相符合。 Ｇｏｓｓｅｒａｎｄ和Ｄｉｅｆｅｎｄｏｒｆｆ（２００５）发现积 １．１　理论基础 极和消极的情绪会对表层扮演和深层扮演 “情绪劳动”是员工在工作中控制和管 产生不同的影响：积极情绪与深层扮演成 理自我情绪，以期表达符合组织要求的情 正相关，而消极情绪与表层扮演成正相关。 绪行为。１９７９年Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ率先在组织行 研究还发现员工会因为自己受到顾客的不 为学研究中提出了情绪劳动一词，强调以 公平对待而变得消极，进而影响其情绪劳 组织所期望的方式表达和调节情绪。情绪 动水平（Ｋｕｍｌ＆Ｇｅｄｄｅｓ，２０００），尤其是表 劳动一般采取两种策略：（１）表层扮演，即 层 扮 演 （Ｒｕｐｐ，ＭｃＣａｎｃｅ，Ｓｐｅｎｃｅｒ，＆ 当感受到的情绪与组织表达规则不一致 Ｓｏｎｎｔａｇ，２００８）。Ｈｏｂｆｏｌｌ（１９８９）从情绪资源 时，个体只通过改变外部表现（如外部表 的角度研究情绪劳动，Ｔｏｔｔｅｒｄｅｌｌ与Ｈｏｌｍａｎ 情、声音等），而其个体内部的情绪感受并 （２００３）发现表层扮演和深层扮演都会消耗 ２）深层扮演（ａｃｔｉｖｅｄｅｅｐａｃｔｉｎｇ）， 未改变；（ 情绪资源。两者的区别在于是否能够引起 即当个体感受到的情绪与组织表达规则不 之后情绪资源的获取，从而在能否补偿上  本论文系浙江省心理学会第十六届第二次学术交流大会会议论文。  通信作者：钟建安，男，浙江大学副教授，ｅｍａｉｌ：ｊｉａｎａｎｚｈｏｎｇ＠ｚｊｕ．ｅｄｕ．ｃｎ。 ２３６ 应用心理学·２０１６年第２２卷第３期 层资源消耗上有所不同（Ｇｒａｎｄｅｙ＆Ｇａｂｒｉ 情绪劳动策略变化程度都有所不同（Ｊｕｄｇｅ ｅｌ，２０１５）。其中，深层扮演能够影响资源的 ｅｔａｌ．，２００９），且他们当下的工作体验与员 获取，例如积极的社会反馈（Ｃｔé，２００５； 工个人特质与当下进行的任务有关（Ｈｕａｎｇ Ｃｔé＆Ｍｏｒｇａｎ，２００２）和真实的情感体验 ＆Ｒｙａｎ，２０１１）。 （Ｂｒｏｔｈｅｒｉｄｇｅ＆Ｌｅｅ，２００２；Ｓｃｏｔｔ＆Ｂａｒｎｅｓ， 在此基础上，近期有研究发现情绪耗 ２０１１），这可以补偿深层扮演的能量损失 竭可以作为中介变量影响情绪劳动策略与 （Ｇｒａｎｄｅｙ＆Ｇａｂｒｉｅ，２０１５）。类似的，Ｔｏｔｔｅｒ 情绪劳动结果变量之间的关系（Ｈｕａｎｇ， ｄｅｌｌ等人（２００３）发现表层扮演容易导致