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情绪劳动策略与工作满意度关系的元分析-心理学报
心理科学进展 2018, Vol. 26, No. 4, 599–613
Advances in Psychological Science DOI: 10.3724/SP.J.1042.2018.00599
·元分析(Meta-Analysis) ·
情绪劳动策略与工作满意度关系的元分析*
1 2
王海雯 张淑华
(1 沈阳师范大学教育科学学院; 2 沈阳师范大学人力资源开发与管理研究所, 沈阳 110034)
摘 要 采用元分析方法探讨情绪劳动策略( 包括表层扮演和深层扮演) 与工作满意度的关系。经筛选, 共有
120 篇文献226 个独立样本符合元分析标准(N = 79659) 。元分析结果发现, 表层扮演与工作满意度有显著负相
关, 深层扮演与工作满意度有显著正相关。调节效应检验发现, 不同表层扮演测量工具、文化背景差异、行业
类型差异对表层扮演与工作满意度的关系没有显著影响; 不同工作满意度测量工具对表层扮演与工作满意度
的关系有显著影响, 表现为单维的JSS 工作满意度量表的调节效果高于多维的MSQ 量表。不同深层扮演测量
工具、不同工作满意度测量工具、文化背景差异对深层扮演与工作满意度的关系有显著影响, 分别表现为深
层扮演量表Grandey (2003) 、Diefendorff, Croyle 和Gosserand (2005) 、Brotheridge 和Lee (2003)调节效应依次
减小, 单维的JSS 工作满意度量表的调节效果低于多维的MSQ 量表, 东方文化背景的调节效果高于西方; 行
业类型的差异对深层扮演与工作满意度关系的影响不显著。
关键词 情绪劳动; 表层扮演; 深层扮演; 工作满意度; 元分析; 调节效应
分类号 B849:C93
1 引言 身心适应以及工作满意度有不同影响。李明军
(2011)指出, 情绪劳动对工作满意度的影响不取
情绪劳动是服务业一线服务人员的重要工作
决于情绪工作本身的特点(高强度、高频率、高时
任务之一。一线服务人员直接与客户交流互动,
间), 而是取决于情绪工作策略的使用。具体来说,
影响客户对服务的满意度, 并最终决定企业的生
表层扮演与工作满意度的关系研究结论有三种,
存与发展(Singh, 2000) 。服务人员为了满足组织的
Douglas, Groth 和Hennig-Thurau (2011) 以及王情
要求, 努力与客户保持良好的关系, 在互动中需
(2016) 都认为表层扮演与工作满意度是负相关
要进行情绪劳动, 公开展示某些情感(符合组织要
(r = −0.28; r = −0.37), 张秀梅和邵静(2012)认为
求的情感), 同时隐藏其他情感(个人的与组织要
表层扮演与工作满意度是正相关(r = 0.19), 臧霄
求不相符的情感), 即需要付出大量努力来管理自
鹏(2008) 和赵久艳(2014) 的研究则表明表层扮演
己的情绪(Hochschi
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