顾客导向的管理体系.pdf

顾客导向的管理体系顾客导向的管理体系顾客导向的管理体系顾客导向的管理体系 我们的目标我们的目标：：不仅为顾客提供最好的服务不仅为顾客提供最好的服务，，而且具有传奇而且具有传奇 色彩。 ——沃尔玛公司 公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生 产率产率和满满意的顾客顾客。 ——克莱斯勒公司克莱斯勒公司 在资产负债表上在资产负债表上，，我们该填的是我们该填的是，，去年我们的班机共有多去年我们的班机共有多 少愉悦的乘客，这才是我们的资产对我们的服务感到高兴 并会再来买票的乘客。 ——斯堪的纳维亚航空公司 用户的难题，我们的课题！带走用户的烦恼，烦恼到零； 留下我们的真诚，真诚到永远！ ——海尔公司 天下事，客户的事是头等大事。 ——海信公司 市场竞争市场竞争达成达成的共识的共识  顾客是宝贵的，没有顾客，公司就没有存在的 必要必要，公司的计划必须是如何获得并保持顾客公司的计划必须是如何获得并保持顾客。  满足顾客需要，在顾客满意方面做好工作，才 能赢得顾客进而战胜竞争者能赢得顾客进而战胜竞争者。  不仅要实现销售，更在于创造终身顾客，也就 是把交易思想转变为建立关系是把交易思想转变为建立关系，达到顾客对公达到顾客对公 司的忠诚。  企业的成功之道需要以市场和顾客为基础企业的成功之道需要以市场和顾客为基础，企企 业的所有活动中，顾客导向和驱使是最重要的。 顾客导向的管理体系顾客导向的管理体系 市场营销的竞争观念 顾客满意 顾客导向顾客导向 第第一部分部分 市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念 一个简单的营销系统： 传播 商品/服务 行业行业 市场市场 （卖方的集合） 货币 （买方的集合） 信息 市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念 生产观念生产观念 产品观念产品观念 推销/销售观念 营销观念 市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念 生产观念 认为：消费者喜爱那些可以随处得到的价格低 廉的产品。生产导向型组织的管理当局总是致力于 获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。 市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念  产品观念产品观念 认为：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特 色的产品色的产品。产品导向型组织的管理当局总是致力于生产品导向型组织的管理当局总是致力于生 产优质产品产优质产品，并不断的改进产品使之日臻完善并不断的改进产品使之日臻完善。 市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念 推销观念 认为，如果听其消费者自然的话，他 们不会足量购买某一组织的产品。因此， 该组织必须主动推销和积极促销。 市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念市场营销的竞争观念 营销观念 认为认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定实现组织诸目标的关键在于正确确定 目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、 更有利的传送目标市场所期望满足的东西更有利的传送目标市场所期望满足的东西。 包括：大市场营销观念 4P+2P 社会营销观念 公共利益（环保等） 文化营销观念文化营销观念 文化辐射文化辐射 PUBLICRELATIONS POLITICS 市场营销的竞争观念市场营销的竞争