第四单元 顾客满意理念.pdf

第四单元 顾客满意理念 齐文娥 qiwene@scau.edu.cn 本单元主要讨论的问题 顾客满意的概念与含义 顾客期望 服务感知 顾客满意系统建设与管理 顾客满意度测评 一、顾客满意的概念与含义 顾客的定义 顾客满意的含义 顾客满意的意义 顾客的定义 根据国际标准组织推行的质量标准 ISO9000，顾客是指接受产品的组织或 个人。 在顾客满意经营活动中顾客的定义是 宽泛的。如内部与外部、居民与公司、 直接与间接、现在与将来等。 广义顾客概念 既有 发现顾客价值并 顾客 培养忠诚顾客 渠道顾客 客 顾 工 员 潜在 扩大市场规模 顾客 开拓新客户 实际 自己需要而购买 使用 商品或服务 者 大众顾客 决定 拥有购买决策权 购买 但不一定是自己使 者 用 顾客满意的含义 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需 求被满足后的愉悦感。 科特勒：“满意是指一个人通过对一个产 品和服务的可感知的效果与他的期望值 相比较后所形成的感觉状态。” 满意水平是可感知效果和期望值之间的 差异函数。 三种不同的满意水平 期望与感知差距 顾客满意状态 期望＜感知 惊喜 期望＝感知 满意 期望＞感知 不满意 顾客满意的营销意义 80：20原则 100位满意的顾客，可以衍生出25位新顾客 吸引一个新客户所花的成本是留住一位老客户 所花成本的5倍 要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能 弥补 平均来说，1个不满的客户会把不愉快的经历 告诉给11个人 每一位抱怨的客户背后，其实还有20位客户也 有相同的抱怨，只是他们没有说出来 顾客满意的竞争意义 使企业获得更高的长期盈利能力 使企业在竞争中得到更好的保护 使企业足以应付顾客需求的变化 1、获得更高的长期盈利能力 减少企 沟通 业浪费 成本低 价格 长期赢 利能力 优势 交易 成本低