91china(中国)零售顾问：服务理念.pdf

91china(91china(中国中国))零售顾问零售顾问 服务理念 欢迎加入“91china( 中国)零售顾问”大家庭 作为在零售业中不断发展的“91china(中国)零售顾问”，我们欢迎你成为 这个充满活力与理想的团队一员。 我们不仅为顾客提供优质的服务和商品，使他们得到超值的享受，我们更 崇尚团队合作的精神及每一位员工的热忱的参与，使每位员工的潜力得到最充 分的发挥。 “91china(中国)零售顾问”追求事业的迅速发展，为此期望着每位有潜力 的员工迅速成长，不论是公司还是商场，都为员工提供完善的培训和发展计划 ，用以提高员工目前的工作成效用以提高员工目前的工作成效，为其在今后的工作中为其在今后的工作中，能承担更大的责任作能承担更大的责任作 好准备。 为了让你更快地融入我们的大家庭，我们将在你加入公司的第一时间内， 向你传达公司的发展历史和她的经营理念、介绍公司的组织架构和人事福利制 度，同时向你陈述公司的纪律准则。熟识这些内容将有助你在工作的过程中更 加地自信和成熟。 公司重视诚实、文明、开放、相互帮助、有团队精神、追求高标准的员工 ，并有意把这种风气培养成企业文化的一部分，使“91china(中国)零售顾问” 的环境与气氛始终成为吸引人前来工作的地方。 91china(中国)零售顾问 四、服务（新的理念） 优良服务是营业活动中最基本的要求，优良服 务是战胜竞争对手最持久、最有力、最有效的竞争 武器。没有优良的服务，就没有我们生存的基础。 在实施过程中在实施过程中，应把不断提高服务质量作为管应把不断提高服务质量作为管 理的重要内容引起高度重视。 1、服务无处不在。服务要从表象逐步向服务的具 体内容落实，不仅仅停留在微笑及文明礼貌用语， 应从顾客进入商场开始到顾客离开商场。从商品采 购直至商品的售后服务。细化每一项服务内容与标 准。 四、服务（新的理念） 要认真研究顾客在购物过程中的每一项服务需求。 2 、要把顾客的抱怨作为营业事故看待，认真分析， 总结提高。 33、在营业中要真正落实以顾客为中心的经营理念在营业中要真正落实以顾客为中心的经营理念， 从商品上货、陈列、收银、退换货等方面，方便顾 客，为顾客着想，以顾客的利益为重。 4 、要从顾客的九个感觉中去设计及反思服务工作 质量： A 、进入商场前的感觉； B 、进入商场中的感觉； 四、服务（新的理念） C、购买商品过程中的感觉； D 、付款结算过程中的感觉； E 、走出商场后的感觉； F 、使用商品后的感觉； G、退换货中的感觉； H 、应急服务的感觉； I 、购物附加需求的感觉。 四、服务（新的理念） 5、要始终记住，一线员工是服务顾 客的载体。只有一线员工真正树立 了以顾客为中心的理念了以顾客为中心的理念，不断提高不断提高 服务意识，不断提高业务素质，才 能把优良服务落在实处。 四、服务（新的理念） 顾客服务 零售行业的本职就是服务。顾客服务是所从事 这一行业的人员的基本素质，这种基本素质包括工 作的基本职责作的基本职责、职业习惯职业习惯，同时也是个人修养甚至同时也是个人修养甚至 是人生理念和风范的体现。 什么是超出顾客期望的顾客服务？ 解决顾客投诉就像打乒乓球一样讲究快速反应 和技巧，顾客是发球者，你不能不接球，接球后不 能不回球，球回到界外不行，回球后客人接不住不 四、服务（新的理念） 行，你与顾客之间没有公平和输赢，你的胜利就在 于你是否赢得了顾客的满意。 这是一种挑战！ 一、客服总则客服总则 1、专业化、标准化： 2 、灵活、富有弹性： 3、保证满意： 二、顾客服务的概念 1、什么是顾客？ 四、服务（新的理念） 顾客是业务中最重要的人。他们并不依赖我们， 我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍， 而是我们工做的目标。为他们提供服务并不意味着 我们在行善我们在行善；；事实上事实上，是他们给我们服务的机会而是他们给我们服务的机会而 帮了我