店铺员工培训-奢侈品服务理念.pdf

RIQING ENTERPRISE 店铺员工培训 奢侈品服务理念 產品銷售由品牌維繫 品牌 銷售產品和推廣品牌密不可分 品牌和客人的聯繫 銷售人員是品牌與顧客之間的橋樑 銷售人員的角色 • 是宣導公司形象與風格的大使和典范 • 是对公司的資產- 顧客的培養者和管理者 • 专业度（言行举止） • 熟悉产品，善于表达 • 能了解顾客的需求 • 真诚可信 客人对销售人员的要求/期望是什么？ 品牌风格的大使,突显专业形象 高度的自信, “我可以做”的积极态度 真誠的服務意識 高度責任感，不提供不能履行的诺言 熟練的销售话术和谈判技巧 能购销售品牌所有的产品 对产品、市场、竞争信息的把握 良好的人脉 清晰的顾客资料管理 团队合作共享 销售人员行業規範 為什麼顧客要在你的店購買: 是因為產品優勢? 或… 因為我們品牌難以忘懷的獨特/ 愉快的體驗 我們和顧客的關係… 建立品牌體驗的重要 性 …”店舖是舞台而每筆生意都需要完美的表現…” 當到達義大利威尼斯時，一位朋友和他的妻子問一名飯店人 員哪里是這個城市最棒的地方。 他們立即被告知在St.Mark’s廣場的咖啡館CAFÉ FLORIAN。 他們兩不久即抵達咖啡館，在清新的早晨啜飲一杯冒著蒸氣 咖啡，完全專注於歐洲大陸城市最美的场景。 一個多小時以後，我們的朋友得到賬單並且發現咖啡每杯超 过15 美元。 但当問及他咖啡是否值得？ “當然”! 一杯咖啡的價值 € 15.00 € 10.00 € 5.00 € 0.00 產品 產品品質 服務 体验 最終…顧客需要有一個值得紀念的經历 … 當它感動我們顧客的情感深處並且停留在那裡很久時， 即是值得紀念的經历。 一次值得紀念的經历总與令人愉快的感覺和回憶連在一起， 他可以是 1. 富有娛樂性 2. 富有美學性 3. 富有教育性 4. 可参与性 品牌體驗 品牌体驗 注意所有的微小細節….. …讓顧客有一個值得紀念的經歷 …銷售人員使產品“個性化” ，讓顧客除了購買(“擁有”)產 品，還激發其他的感情因素。 我們的工具有： • 店面 • 標準規範的流程 • CRM • …… 品牌體驗 店面環境… 視覺,聽覺,嗅覺全方位體驗 1. 櫥窗 2. 櫃檯 3. 倉庫 4. 員工面貌和行為-店如其人 “Never have a second chance to make a good first impression” •发型整洁 •上班时化淡妆 •清洁的指甲（没有夸张的装饰和颜色） •不要佩戴竞争品牌的佩饰 •整洁的制服 •擦亮皮鞋 • 口气清新 正確的站姿 接待客人