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88服务理念--五步超前法 88服务理念--五步超前法 Objectives培训目标 • 了解卓越服务的定义。 • 学握全面专业的酒店产品专业知识。 • 在任何时候都尽力为客人提供一步到位 的服务。 • 通过团队的努力使88号鹅岭公园酒店成 为本地客人的首选。 卓越服务 卓越服务 Outstanding Service Outstanding Service 什么? 什么? 为什么? 为什么? 怎么做? 怎么做? 卓越服务 卓越服务 Outstanding Service Outstanding Service 卓越服务 卓越服务 服务的定义： 服务的定义： 服务就是“为他人去做” 或“为他人所做” 服务就是“为他人去做” 或“为他人所做” 卓越服务意味着： 卓越服务意味着： “每一位员工应竭力做到 “每一位员工应竭力做到 在任何时候总是能 在任何时候总是能 为客人多做一点。” 为客人多做一点。” 卓越服务 卓越服务 代表着不管何时何地， 代表着不管何时何地， 当人们谈起他们 当人们谈起他们 “偏爱的酒店”时， “偏爱的酒店”时， 我们一定是顾客的 第一选择。 我们一定是顾客的 第一选择。 为什么? 为什么? 因为只有提供卓越服务， 我们才能成为最受顾客推崇的酒店. 怎么做 ? 高质量的服务 怎么做 ? 高质量的服务 迎宾天地（服务原则） 迎宾天地（服务原则） * 惊喜 * 惊喜 * 预期 * 预期 * 期望值以外 * 期望值以外 * 关爱 * 关爱 * 友善 * 友善 * 个性化的服务 * 个性化的服务 /宾至如归 /宾至如归 * 愉悦 * 愉悦 怎么做 ? 高质量的服务 怎么做 ? 高质量的服务 “超越期望值的服务 + 与众不同 “超越期望值的服务 + 与众不同 令顾客难忘 + 告诉他人”