顾客满意度研究经验：赛立信.pdf

顾客满意度研究经验 赛立信市场研究有限公司 SELECTION MARKETING RESEARCH CO., LTD. 研究目的 研究目的 调研需要达到的目的如下： 1、了解目前顾客对公司品牌和竞争对手品牌满意度现状，发现公司 在产品、服务方面的优势和劣势，不断完善公司的质量管理水平； 2、了解华轮公司产品的品牌影响力并与竞争对手进行对比。 2 赛立信市场研究 研究思路(1) 研究思路(1) 研究模型 研究结果 结果应用 效果 究 研 度 意 满 客 顾  了解消费者期望及现有满略 踪 策 追 高 度 提 意 度 满 系 意 务 关 满 服 户  务 客 服 的 好 良 护 维 提 升 消 费 意度 者 满  建立服务指标体系  建立服务满意度评估体系 意 度 3 赛立信市场研究 研究思路(2) 研究思路(2) • Step I • Step II • Step III 服务指标体系确 服务满意度现状 服务满意度评估 立 分析 体系确立 本次研究将分成三个主要阶段： STEPI：从顾客需求出发确立顾客满意度评价指标体系； STEPII：在第一阶段的基础上，初步设立顾客满意度评估指标，并开展定量调 研了解顾客对公司服务的满意度现状，并评估公司业务员工作状况； STEPIII：通过第二阶段定量研究分析结果，筛选确立公司服务满意度评估指 标，并建立起一套完整的评估体系，以便对公司满意度状况进行连续追踪研 究，维护良好的客户关系，提高自身竞争力。 4 赛立信市场研究 研究思路(3)