呼叫中心管理培训-绩效考核实务操作.pdf

呼叫中心管理培训 绩效考核实务操作 创新集团 雷扬 2002-8-10 2010-9-20 用专业的心，做专业的事 1 为什么要进行绩效评估 组织与个人的矛盾 •个人需要满足各种需要因而加入组织 组织的目标和需求在一定程度上 （生理、安全、归宿、地位、自我实现） 是确定的，需要对加入组织的个人 •并且每个人都有各自不同的素质和特点 进行有针对性的筛选和提拔 矛盾性 定职 招聘 选拔 定薪 晋/ 降薪 培养 提拔/淘汰 2010-9-20 用专业的心，做专业的事 2 绩效考评的难点 来自公司的难点： 来自中层经理方面的难点： •绩效评估制度不健全； •逃避心态； •制度和规定执行不力，无法兑现； •只关注于通过绩效评估实现对下属 •绩效评估和奖惩没有严格挂钩； 的”控制“和”管理“，不关注”绩效改进“ •绩效评估制度缺乏相应的支持； •对绩效评估的认同度不高，意识淡漠； 例如：职位说明书不科学； •观念滞后，被动，关注评级不关心 组织设计与职责划分混乱 改进； 目标管理不清晰 •对公司的考核制度和程序不了解； 激励机制不健全 •不懂得考评方法。 •绩效评估方法和程序不合理； •不关心考核者（评估者）的训练 •复杂的人际关系背景，特别是 高层在战略和目标上的不一致 2010-9-20 用专业的心，做专业的事 3 传统考核与绩效考评的区别 传统考核 绩效评估 出发点 主要关心员工过去做了什么， 过去、现在和将来三维出发点， 做的怎么样，基本是为过去做 通过对过去的总结制订现在和将 总结。 来的发展方向。 目的 单纯的在于奖惩、调薪、人事 人事决策和绩效改进。更主要的 调整。 在于绩效改进。 次数 一年一次或两次，在规定的日 可以多次，在规定的评估外，根 期进行，例行公事。 据绩效改进的需要，随时进行 主导者 公司高层决策，人事部门监督 公司高层、人力资源部、中层经 执行，部门处于被动地位。 理、员工全员参与。 连续性 没有延续性，一次是一次，一 强调绩效循环，设定标准-观察- 年是一年 评估/诊断-面谈-改进 2010-9-20 用专业的心，做专业的事 4 传统考核与绩效考评的区别 传统考核 绩效评估 中层经 一般只需要做评分和等级评