电话营销服务中心外呼班组考核细则.pdf

电话营销服务中心外呼班组考核细则 项目及指标比例 内容 考核标准 1、五笔（WT）：满分2分，要求 110字/分、每错、漏一个字扣两个正确的字，每少 20个字扣1分，70个字以下 不得分（包括70个字），最多不高于2分，最低不少于0分。连续两个月0分者，在当月绩效中扣 3分。 一 五笔输入 2、数码输入满分为1分：要求210数字/分钟，正确率100%，每错、落1 个数字扣两个正确的数字，每少15 业务考核占总体成 二 数码输入 个字扣 1分，最多不高于1分，最低不少于0分。连续两个月0 分者，在当月绩效中扣 2 分。 绩的10％ 三 系统操作 3、系统操作：满分2分：10道系统操作题，时限10分钟，每错一道题扣0.2 分。 四 月末笔试 4、月末笔试：满分5分，95分不扣分；94－90分扣1分；89－85分扣2分；84－80扣 3分；79－70扣4 分， 70分以下不得分。 累计三个月业务考核分数低于70 分者待岗一个月。 1、每天早晨准时列队召开早会，遵守早会各项内容，确保会议期间现场纪律，不讲与工作无关的话，站姿标准, 不嘻戏、打闹、不交头接耳、接班时靠右侧安静地进入话房，每项违规扣 1分。 2、接班前把所需的物品拿好，接完班直接进入机房，正常工作时间不允许私自来到培训室及休息室，包括短休 时间，违规每次扣 1分。 3、工作时间按要求穿着标志服、工作鞋、佩戴胸签、头花，淡妆，随时注意自己的仪表。着标志服不散扣、不 披衣，保持标志服清洁工整，无岗位工作服，穿着应大方得体，不得以各种理由怪异着装；进入机房必须穿 工作鞋，系鞋带，不得将室内鞋穿到室外；女生工作时间佩戴头花，不散头发，不染杂色或新鲜颜色（红、 黄等）头发，发色应尽量接近黑色，佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色为主，指甲不得长于 2 毫米， 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚，男士忌留胡须； 劳动纪律占总体成 劳动纪律 工作时间坐姿端正（坐忌两腿不停地抖动，忌二郎腿，忌仰靠椅背伸直双腿，忌趴在工作台上休息，忌转动 绩的5％ 椅子），以上违反每项扣1分。 4、上台必备品没按规定位置摆放的一次扣 1 分。食品、化妆包及一切与工作无关的物品不得带入工作现场，每 项违者一次扣1分。 5、不在机台上打盹，睡觉，不利用工作时间接打私人电话，转接私人电话，一经发现扣 3 分。 6、上班时间不在工作现场大声喧哗、闲谈、打闹，讲究坐姿,走姿，不做夸张或影响形象的动作,工作时间内整 个外呼班组只允许一人在现场走动，包括上卫生间、打水。如咨询问题或有特殊情况可举手示意，否则每项 违规扣 1 分，在现场走动时不允许与路过座席的人员说话，因与其他话务员闲谈，影响其它人员工作发现一 次扣2分。 7、休息前 10 分钟与休息后 10 分钟以及接班后半小时、下班前半小时不允许