雪佛兰汽车公司顾客异议处理.pdf

顾客异议处理 1 大家在汽车销售过程中是否遇到过以下问题？ 1、你们的这辆1.8T迈腾确实不错，就是太贵了。 2、你们的车确实不错，但是我想买辆20万元左右的越野车。 3、你们的车外型看起来远不如北京吉普，缺少男子汉的阳刚之 气。 4、你们的这辆2.7雅尊怎么才是两气囊，还没有DVD，怎么还这 么贵。 5、这款3.8L维拉克斯的确实不错，不过我要回去征求一下其他 人的意见。 6、你们的迈腾国产化后整车性能一定不如德国原装的吧？ 7、听说你们的车性能不错，可就是小毛病特别多，维修也很 贵，是这样的吧？ 8、越野车最关键要看它的发动机性能，你们2.7L圣达菲采用的 CVVT+DOHC的技术已经不先进了，要是有涡轮增压还凑呼。 2 课程内容 顾客异议处理的原则 顾客异议处理的时机把握 顾客异议处理的方法 几种常见顾客异议的处理 顾客异议处理技巧训练 3 一、顾客异议处理的原则 弄清异议的本质，辨别真伪 认真倾听，不要打断对方 不争辩原则，给顾客留面子 委婉但坚持 引导顾客回答他们自己的异议 4 二、顾客异议处理的时机把握 • 提前处理 在推销过程中对顾客会提出的问题进行预测和准确判断，主动提出妥善解决。 • 即时处理 除了顾客出于恶意、偏见、逞能、和一些虚假的异议外，其他异议只要销售顾问自己能够处 理好，都应及时处理，表示自己对顾客的尊重。 • 推迟处理 很重要的问题，自己不能给顾客一个满意的答复时或销售人员接下来要谈到这方面问题时。 • 不予处理 不会影响销售的问题。如客户的逞能、恶意、戏言、肤浅见解都可以不处理，在 销售顾问介绍产品性能和效果时客户提出一些无端的异议也可以不予理睬。 何时处理的关键在于是否有利于汽车销售 5 三、顾客异议处理的方法 • “是的，但是法” • 询问法 • 转化法 • 补偿法 • 反驳法 6 顾客异议处理之“是的、但是”法 “是的，但是”法—— 以柔克刚热处理法 要点： 面对顾客提出的异议，先不去否定或反驳，而是在某 种程度上肯定他的看法，然后再在尊重顾客的前提下， 用事实或理由消除他的异议。 适用人群： 性格刚烈、脾气火暴、男性化特征明显人群。 适用场合： 顾客偏见、成见或武断、陈述性异议。 不足： 容易让顾客感到销售顾问在玩文字游戏和技巧，有意 回避矛盾，进而认为销售员不可靠。 7 “是的，但是”法运用举例 1、 （针对顾客提出）您说的没错，2.7L圣达菲的确没有北京吉 普那样阳刚，不过它却刚柔并济，理性十足，特别适合您这种 成熟稳重、事业有成的人驾驶。 2、 （针对顾客提出的存在的一些小问题）您说的对，我们圣达 菲的越野能力方面确实存在一些不足，看来您是SUV车方面的 专家呀，这些细微的问题你都注意到了，不过我们的车的现有 越野能力满足咱周边道路是不成问题的，况且我们的车配置档 次高，乘座舒适，驾驶安全，周末如果您开车带着自己心爱的 老婆去河边钓鱼，简直是美不胜收。 3、 （针对顾客提出异地维修不方便的问题）您的这种担心我很 理解，前几天XXX 回老家探