顾客关系管理─能见度、顾客关系、企业竞争力.pdf

顧客關係管理 ─能見度、顧客關係、企業競爭力 CRM: Customer Relationship Management 中央大學.資訊管理系 范錚強 mailto: ckfarn@.tw .tw/~ckfarn 2004 企業 e 化的版圖 企業價值 企業價值 電子商務 EC 電子商務 EC 電子商務 EC 企業策略 企業策略 知識管理 KM 知識管理 KM 供給鏈管理 供給鏈管理 企業資源規畫 顧客關係管理 企業資源規畫 顧客關係管理 SCM SCM ERP CRM ERP CRM 供應商 供應商 客戶 客戶 企業智慧BI 企業智慧BI 電子化企業 EB 電子化企業 EB WEB 與 IT 整合 WEB 與 IT 整合 技術價值 技術價值 *資料來源: Maleck 對電子化企業的主張 中央大學。范錚強 2 本講次大綱 CRM背景 CRM的一些管理衝擊 營運模式的改變 能見度 顧客關係 顧客關係管理之行動 顧客管理 銷售管理、通路管理 資料庫行銷、一對一行銷 服務管理、客服中心 中央大學。范錚強 3 根本的問題 為何導入CRM ？ 大家都在做？追隨時髦？ 增加價值：價值在那裡？ 科技改變下的營業條件改變 顧客需求更為嚴苛 國際開放、競爭更加激烈 中央大學。范錚強 4 古老的小雜貨店的模式 認識每一個顧客 建立長期重購的穩定顧客關係 關心每一個顧客的每一筆交易 不會只在有交易時，才展現關心 提供意見，提醒相關的商品 比較大規模的商店放棄照顧每一個