服装行业处理顾客抱怨黄金法则.pdf

如何有效处理顾客抱怨如何有效处理顾客抱怨 卡宾服饰卡宾服饰 （（中国中国））有限公司有限公司 转正导购培训系列 培训组李仕成 抱怨是怎么产生的？ 顾客对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 2 抱怨产生的因素  商品品质不良商品品质不良  服务方式不正确  使用使用不习惯惯的新商新商品、、、 3 顾客抱怨的种类及原因？ 价格：价格：价高、已买服装降价、吊牌价与实价 不符不符 缺货缺货缺货缺货：：特价品特价品、畅销品畅销品、顾客欲购商品顾客欲购商品 意外：意外：被盗、调包、小孩丢失、摔倒、碰伤 项目：项目：未提供送货、换货、提货、取消原有 服务项目服务项目 4 顾客抱怨的顾客抱怨的种类及原因种类及原因？？ 隐性质量隐性质量隐性质量隐性质量：：褪色褪色、、缩水缩水、、起球起球、、破裂破裂、、易皱易皱 显性质量：显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码 收银不当：收银不当：多收、少找、遗漏、排队、包装 操作规范：操作规范：修改、熨烫、赠品、陈列、保管 服务态度：服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢 购物环境：购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列 记住：顾客购买衣服是有成本的—时间/交通 5 顾客产生抱怨的真正原因顾客产生抱怨的真正原因 顾客享客享受到实际价值与其期望值产生的落差 ——就是抱怨的根源 6 案例学习 想想想想发生在我们身边的事情发生在我们身边的事情…… 学员发表学员发表 •• 您为何离开您常去的那家餐厅您为何离开您常去的那家餐厅//理发店理发店//超市超市 •当您买到不符合你喜欢期望的东西时当您买到不符合你喜欢期望的东西时，，怎么做怎么做 •当您讨厌一家店时，是否有和您其它朋友说 •如果我们专卖店有顾客抱怨我们是否生气、烦恼 •我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨 7 投诉投诉 4%4%4%4% 顾顾顾顾 显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求 客客客客 不不 满满 潜在诉求潜在诉求 意意意意 8 有问题的顾客为何有问题的顾客为何不愿意上门抱怨不愿意上门抱怨 • 顾客并不知道有问题时，该找谁去处理 •顾客认为即使提出问题，也不见得会重视处理 •损失的金额少，不值得花时间、车费去处理 •决定更换其他品牌决定更换其他品牌，没必要去和现有品牌抱怨没必要去和现有品牌抱怨 ••曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决 提问 9 如果如果我们的生意逐渐在下滑我们的生意逐渐在下滑 那只说明一个问题： 我们的老顾客正在逐渐流失我们的老顾客正在逐渐流失 平均一个老顾客流失损失的营业额 需要五个新个新顾客方能创客方能创造平衡衡 有本书－－哈佛商业评论这样说： 与顾客