倾听顾客声音——顾客满意度丶品质保证.pdf

Two Aspects of Quality Actual Design Customer Performance Specifications Satisfaction Conformance Quality of Quality Design Failure Failure 誰是顧客? 向我們購買產品的第一線，就是我們應該鎖定的 顧客? 市場區隔、集中化策略? 不是的!!! 是第一線的”使用者”~~~3M例子 顧客群會轉變 拉式生產還是推式生產? 誰是你的市場目標群?  『我只在乎你』的重要 1對1行銷 對產品的品味是顧客不是你! 顧客滿意=產品+服務 產品價值如何衡量? 產品價值=產品屬性+形象+公關 賣服務跟賣產品有何不同? 義守實習餐廳的例子 決定顧客滿意度的關鍵 不是你評估顧客，是顧客在評估你，他們很清楚 要他們想享有的! 顧客滿意度的三個構面 服務 產品 設施 心情分數的故事P66 最後~~換你選擇顧客了 CRM 戴爾個案 鴻海個案 CRM CRM 與 e-Business CRM 的核心議題： 顧客管理與人際網絡 銷售管理 服務管理 行銷管理 前提：給顧客一個理由！ 顧客為何選擇我們？找尋企業之競爭優勢 獨門生意 品質可靠 價格低廉 做事有效率 量身訂做 準時交貨  … CRM的目的 在最佳的時間點，透過最適當的管道， 提供最適當的產品 (或服務) ，給當時最 需要的顧客，以提高企業營收、顧客滿 意度，和獲利能力。 To sell right product (or deliver right service) to right customer through right channel at right timing, to increase sales, customer satisfaction, and profitability. 顧客關係 -- 舊觀念新作法 典型的顧客關係管理： 菜市場、雜貨店 老闆親自服務 知道誰常來買，常買那些東西 知道誰家裡有誰 知道誰喜歡討價還價，誰喜歡貪小便宜 為什麼這樣做可以維繫顧客？ 親切、方便、習慣、變數少 顧客關係 -- 舊觀念新作法 （續） 可是，當： 賣場不再只有一處 銷售、服務人員不再只有老闆一人 顧客不再只有街坊鄰居 銷售、服務人員來來去去 顧客也來來去去，有的經常來買，有的只