顾客价值丶满意度丶关系管理.pdf

2. 顧客價值、滿意度、 關係管理 任課教師： 任課教師： 大綱 大綱 前言：企業實務 顧客價值的意義 顧客滿意度的意義、形成與追蹤 顧客關係管理與顧客終生價值 2 /29 前言：企業實務 前言：企業實務 企業的目的何在？ 現代管理宗師 彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005) “The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業的目的是創造並保有顧客) 3 /29 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 一、顧客價值的意義1/13 一、顧客價值的意義1/13 購買之前 購買當中 購買之後 使用成本 蒐集成本 取得成本 操作成本 成本/ 時間代價 產品金額 整體 保養與維修成本 整體 成本/代價 代價 心力代價 時間代價 成本/代價 心理代價 心力代價 社會關係代價 顧客 顧客 知覺價值 知覺價值 期望品質/利益 交易品質 消費利益 品質/ 交易品質的期望 商店形象 產品功能利益 整體 整體 品質/利益 利益 消費利益的期望 服務品質 心理利益 品質/利益 購買體驗 4 /29 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 一、顧客價值的意義2/13 一、顧客價值的意義2/13 購買之前的成本/代價 蒐集成本(search cost) 內部蒐集 一般珍珠奶茶的售價：