中国电信顾客满意度顾客忠诚计划书.pdf

小组成员 龙 赵 嫦 潇 陈 贞 天 王 方 小 王 珑 喜 程 华 志 高 1 - 本资料来自 - 在当今的经济领域，企业要发展，要获 得最大的利益，就必须学会更多地了解客户的 需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需 求及时作出反应。企业必须将客户视为其重要 的资产，要不断地采取多种方式对企业的客户 实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和 忠诚度。 在激烈竞争的电信市场中，对于电信运 营商来说客户已经不再仅仅是销售和服务的对 象，而是商战中拥有的资本，是在竞争中取胜 的关键因素之一。顾客就是上帝。谁了解了客 户，谁就拥有了市场。因此，客户的满意度和 2 忠诚度对企业来说是至关重要的。 - 本资料来自 - 分析架构： 忠 满 诚 意 计 度 划 问卷调查 客户满意度 部门访谈 客户信息和意愿 问卷调查 客户评价 资料查阅 客户忠诚度 案例分析 3 - 本资料来自 - 一、客户满意度调查 一、客户满意度调查 1 问卷设计 式 方 卷 问 2 问卷调查 3 数据统计 4 数据分析 5 客户满意度总结 4 - 本资料来自 - 务 服 费 资 度 程 捷 便 询 查 费 话 度 态 务 服 厅 业 营 间 时 用 使 用 费 费 资 式 方 费 缴 餐 套 带 宽境 环 厅 业 营 线 热 服 诉 客 投 客 餐 顾 套 务 向 业 意 换 转 5 - 本资料来自 - 中国电信客户满意度调查问卷 中国电信客户满意度调查问卷 1、您享用中国电信移动服务的时间？ A 、不到1年 B、1-3年 C、3年以上 2、您对所享受的电信服务