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第七章 沟通与谈判 第七章 沟通与谈判 第一节 商务沟通 总经理办公室： Editht193://ww 李总：今天我们开一个办公室 工作会议，小王，你看一下有 谁未到？ 小王：李总，８个人都在。 李总：好，现在开会。请大家 谈谈近期工作上的一些优点和 问题，总结一下经验和教训， 以便以后工作中改进。 …… 李丽：我觉得小王来 公司时间虽然短，可 人还是蛮能干的，效 率快，积极主动，原 则性强，就是有时 吧，当然，我说的不 一定对啊，比如说工 作方法上还能不能改 进一些，这样可能大 家在一起工作会更融 洽一些呢？ …… 小王：哦，谢谢，能不能 举个例子我好理解一些 呢？ 李丽：哦，不用了，我也 只是凭印象说说，请不要 介意。 小王：哦，这样，谢谢 了。 李总：没什么，有则改 之，无则加勉嘛，大家还 有什么，尽管畅所欲言， 特别是对我的工作上…… 秘书办公室： （会后，小王想了老半 天，也想不出李丽说的改 进工作方法是什么意思， 这时，办公室同事张昊进 来了） 张昊：小王，别往心里 去，你要知道，李丽是李 总不知那门子的侄女，那 个陈纪是她男朋友呢！ 小王：陈纪？就是上次要 开介绍信我没给他开的那 个？ 张昊：不是他还有谁？他事后 说你不过是个试用的，还不是 正式的，倒端起架子了…… 小王：唉，真复 ，这样，李 总会不会对我有意见？ 张昊：应该不会，只是李总对 那个陈纪不怎么上眼，倒是李 丽死心踏地的看上这个满肚子 花花水的靓仔了…… 小王：看来，我还是得学会与 他沟通一下，不能这样误解下 去，我也只是按章办事啊？ 张昊：唉，书上讲的能当饭吃 啊？ 相关知识 相关知识 （一）横向沟通 横向沟通一般是部门间员工之间的沟通， 不存在直接的上下级关系之间。目的是为 了增强部门间的合作，减少磨擦。通常形 式为：会议、面谈、备忘录、报告等。 沟通过程示意图 沟通过程示意图 沟通障碍 信息发送者 信息 通道 信息接受者 反 馈 横向沟通的可能性障碍： １，部门“本位主义”和员工短视倾向； ２，“一叶障目”，对公司组织结构的偏见； ３，猜疑、威胁和恐惧。 横向沟通策略： １，选择恰当的沟通形式； ２，学会倾听； ３，换位思考。 （二）纵向沟通 纵向沟通分为自上 下和自下 上两种沟 通形式。其中，前者为主体，后者是关 键。 下行沟通形式：公司政策、报告、会议、 谈话、信函、备忘录、传真、电子信件、 口头指示等； 上行沟通形式：建议系统、申诉和请求程序、员 工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。 纵向沟通的可能性障碍： １，心理障碍，造成信息扭曲； ２，不善聆听他人发言； ３，草率评判对方意见； ４，表达及理解差错，如古希腊神话中的“不死” 成为“病 不死”而永无解脱。 纵向沟通策略： （下行）１，制定完备计划； ２，减少环节，提高效率； ３，加强反馈，了解接受者的评价； ４，形式多重组合，如书面与口头相结合； ５，言简意赅，简约行事； （上行）６，建立信任机制； ７，多渠道、非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等； ８，领导层内部一致，职责明确，不越级，不在背后议论 其他领导和员工。 （三）团队沟通 团队是按一定目的，由两个或两上以上雇 员组成的、具有整体性和创 性特点的工 作小组，这个小组内部所发生的所有形式 的沟通，即是“团队沟通”。 工作群体与工作团队的区别 工作群体与工作团队的区别 工作群体 工作团队 目标 信息共享 集体绩效 协同配合 中性 （偶尔消 积极