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顾客关系管理顾客关系管理 顾客关系管理顾客关系管理 哥诺贝尔商学院 哥诺贝尔商学院 2003年10月 2003年10月 Sharon Crost crost@free.fr mobile: +33.686.17.8592 Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企 业家中。在商界，Sharon 为在法国的IBM和 惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。 凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打 交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事 过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体 制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子 商务团队管理。作为一名企业家，Sharon 在 美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化 的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对 山情有独钟，Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。 她目前在那里从事独立咨询师工作。 Sharon Crost 6/23/2010 Slide: 2 课表课表 课表课表 待定 Sharon Crost 6/23/2010 Slide: 3 Instructor Sharon CROST crost@free.fr 手机: +33.686.17.8592 课本: Dyché, Jill. 顾客关系手册：一本针对 顾客关系管理的业务指南，波士顿： 艾得森-威尔利，2001年 Sharon Crost 6/23/2010 Slide: 4 Presentation of Course -Outline 顾客关系管理(CRM)综述 – 什么是CRM – 做为一种商业工具的CRM – 战略性的CRM 技术 – 技术框架 – 网络基础建设的可选方案 CRM项目的管理与实施 – 分析数据 – 测量结果 – 正在实施的改良 CRM在商业案例及教学规划中的应用 – 实施并检查CRM – 教学规划 – 课堂讨论与评估 Sharon Crost 6/23/2010 Slide: 5 课程演示课程演示 课程演示课程演示 积极活跃! 互动讨论 适用于学习的案例 现实vs. 理论 讲师– 观念，简化，资源 Sharon Crost 6/23/2010 Slide: 6 课程演示课程演示 – 评估评估 课程演示课程演示 评估评估 就参与性和对CRM概念的理解对学生 进行个体评估 Sharon Crost 6/23/2010 Slide: 7 CRM Student Project 企业目标 符合企业目标的CRM 战略 支持CRM战略的网络基础建设和流程 正在实施的项目管理 企业运作结果和后续跟踪 Sharon Crost 6/23/2010 Slide: 8 序言序言 序言序言 用即贴纸列出每个问题的三方面: 我所知道的CRM – (