顾客关系管理CRM.pdf

顧客關係管理CRM ‧10.1 爲什麽需要顧客關係管理 ‧10.2 定義顧客關係管理 ‧10.3 顧客關係管理的組成 ‧10.4 顧客關係管理的商業策略 ‧‧1010.55 資料倉儲是資料倉儲是CRMCRM的基礎的基礎 ‧10.6 實施CRM的正確觀點 ‧10.7 執行顧客關係管理三部曲 ‧10.8 CRM在中小企業的應用 ‧10.9新一代的CRM-電話客服中心 ‧10.10 SAP對實施CRM的經驗之談 10.1 顧客關係管理的產生 ‧現在是顧客導向的時代，每個企業都想 留住顧客。但在一個顧客要求節節升高， 同業競爭日益激烈的環境益 ，能否真正做 到，有賴策略與科技的配合。顧客關係 管理（CRM），正是所有企業都要面對的 課題。 與顧客直接接觸的部分 10.2 定義顧客關係管理 ‧企業掌握與顧客的互動關係，即時傳達 正確的資訊給顧客，主動提供顧客相關 知識與資源 ，快速回應顧客需求 ，其過 程整合了行銷、銷售、管理、服務與產 品支援。 ‧其目的是協助企業與顧客建立一對一的 關係，強化企業於行銷及服務的競爭力， 並與顧客建立長遠的合作關係。 10.3 顧客關係管理的組成 ‧一個企業級的CRM系統通常包括銷售管 理、市場管理、産品與交貨執行管理和 服務支援四部分服務支援四部分 ，，如若將電話中心單獨如若將電話中心單獨 劃分出來，則爲五部分。 1.銷售管理 •CRM系統的目的，不是要來取代業務人 員對顧客的照顧，而是希望幫助業務人 ‧員員 ，讓他們的日常工作變得更為有效讓他們的日常工作變得更為有效 。 如果一位新的業務人員，因為CRM系統 的完整資訊，而能夠在最短的時間之內， 對顧客的所有情形瞭如指掌，在顧客未 及抱怨之前，主動關心。 2.市場管理 ‧市場統計和分析應用將前端網站或電子 商務平台所搜集到的大量資料，進行統 計分析 ，對市場需求進行預測 ，並對市 場進行細分和目標定位，實現“一對一＂ 的市場個性化行銷，爲公司創造了新的 行銷能力，同時也爲企業的産品、服務 的開發和創新提供了參考依據。 3.産品與交貨執行管 ‧由於銷售合同與訂單中還涉及到交貨、 價格、運輸、産品特徵等基本資訊，因 此CRM爲客戶提供的應該是從産品 、市 場、銷售、交貨、服務、支援等一系列 連貫的、一致性的服務。 4.服務與支援 ‧市場激烈競爭的結果使得許多商品的同 質化傾向越來越強，某些産品從外觀到 品質也很難分出伯仲。這種商品的同質 化結果使越來越多的顧客更加看重的是 商家能爲其提供的産品所附加的服務以 及服務的品質和及時程度。 5.電話中心 ‧電話中心由電腦電話整合技術支援，它 充分利用了通信網路和電腦網路的多種 功能整合 ，構建成一個完整的綜合服務 系統，能方便有效地爲客戶提供多種服 務。 10.4 顧客關係管理的商業策略 •CRM運作環節中最重要的因素-- 「人」。 不論是從事行銷、銷售，或服務的工作， 「人」」往往是最關鍵的因素 。 • 願意長期耕耘顧客的企業，希望藉由 CRM來留住顧客，提高顧客的忠誠度， 則其CRM的應用，必須同時要求「人際 導向」的功能。 1.顧客資訊系統是基礎 ‧顧客滿意經營最首要的基礎是建立一套 完整的顧客資訊系統，以隨時瞭解顧客 的狀態和動態。企業必須像管理其他資 源一樣對顧客進行管理，做到像瞭解企 業産品一樣瞭解顧客，像瞭解庫存變化 一樣瞭解顧客的變化。 2.成功商業模式的詮釋 • Oracle公司將成功的商業模式歸結爲四個 要素。分別是銷售模型、行銷模式、服 務方式 、技術支援 。電子商務浪潮中很 多企業的失敗，就在於這四個要素沒有 得到很好的配合。那些成功的企業就在 於這四個要素配合良好。 3.生存法則 • 1.不要想當然，但要去想 • 2.不