中小企业导入顾客关系管理之探讨.pdf

南台科技大學科技管理研究所 專題討論(四) 中小企業導入顧客關係管理 之探討 張心怡 M97Q0105 M97Q0105 2010年04月07 日 L O G O 大綱 緒論 文獻探討 研究設計 L O G O 一、緒論 研究背景與動機 研究目的 研究流程 L O G O 研究背景與動機  美國在1995年後，電子化經濟開始抬頭，顧客關係管理運 用科技工具來建立顧客忠誠度，這些年來一直持續地不斷 成長。  Stone,Woodcock＆Wilson（1996）指出尋找一位新顧客的 發掘成本比起去保有一位舊顧客的維持成本還要高出許 多。  Peppers Rogers（1993）研究則指出開發新顧客的成本 要比保留住舊顧客的成本高出六到九倍。  Cliff（1998）研究發現，舊客戶的購買力遠比新客戶為 強，而爭取到一位新客戶所需投入之成本為保留一位舊客 戶的五倍之多 L O G O  2007年的統計中顯示，全球的CRM市場在去年整體表現成 長，總營收金額為810萬美元，相較於2006年度的660萬美 元，有23.1%的成長。由此可見全球CRM市場已轉為正向穩 定成長趨勢。(Gartner，2007）  國內企業是以中小企業為主，企業家數多、分工細，就市 場需求，中小型企業將以CRM系統建置專案居多，是新授權 市場成長的主要動力，根據Gartner預估，2006年中小型企 業CRM軟體整體授權支出將可望首度超越大型企業。 L O G O 2006~2010年台灣商用軟體類別市場比例(%) 資策會MIC，2007 L O G O 台灣中小企業應用軟體採用現況與需求 資料來源：資策會MIC，2007 L O G O  企業預計3年內導入商用軟體中，不論是升級或建置，仍然 以CRM為最高(資策會MIC，2008)，由此顯示出台灣CRM的市 場尚在起步當中，但藉由推廣教育與各產業日益重視客戶 服務的議題之下，已有不少企業在陸續評估是否導入中， 可見未來台灣CRM市場極具潛力發展空間。  企業要做好顧客關係管理，並不是花了大筆錢買了電腦系 統就可解決一切問題，而是牽涉到資訊科技如何與公司策 略有效的相互配合，因此一個顧客關係管理系統如何有效 建置，以發揮對企業界提昇競爭力，建立持續競爭力，將 是一個值得深入探討主題。 L O G O 研究目的  本研究主要的研究目的，即著重理論與實務的統整分析， 在前述研究背景與動機的基礎下，發展出相關的結論 一、由成功建置顧客關係管理系統之個案，探討績效表現與 關鍵成功因素。 二、探討未來中小企業採用顧客關係管理系統之延伸應用方 向為何。 L O G O 研究流程 L O G O 二、文獻探討 中小企業的定義 顧客關係管理的定義 顧客關係管理的施行步驟 顧客關係管理系統的